用消费者的“较真”推动行业自律，做好解释，提升消费者的信任感，才能走得更远。
文|咖门
前几天，一个实测“多家奶茶店不够量”的视频在网络上引发关注。
视频博主，拿着量杯实测6家奶茶店11杯饮品，半数以上不足量。该视频获赞近10万，引发了网友的大讨论。
不少人认为，奶茶不够量是“店家欺骗消费者”；也有人解释，奶茶不能装太满，否则不容易封口。
拿着量杯买奶茶，这届消费者似乎越来越“较真”了。他们究竟在“较真”什么呢？
近日，一个实测“多家奶茶店不够量”的视频在社交网络上引发关注。该视频播放量超百万，获赞近10万，评论达3000多条。
先来看看这条视频的主要内容——
博主拿着量杯，去6家奶茶店购买了11杯饮品，这些商家大多是千店级的知名连锁品牌。博主先询问店员饮品的容量，然后现场倒入量杯测量比对。
结果显示，喜茶的两款饮品足量精准，蜜雪冰城差值10ml，在可接受范围内，除此之外，其他商家的实测容量与标准差距从几十毫升到上百毫升不等，某品牌的大杯珍珠奶茶少了150ml，而另一品牌的1升装饮品实测是900ml。
博主当着店员的面算了一笔账，两杯饮品分别少了1/10和1/7，相当于少给了3块1毛钱的量。
一石激起千层浪，评论区迅速“炸锅”。
不少网友对视频中差值较大的品牌集中声讨，“中杯大杯差不多”、“XX品牌粉转黑”。
也有曾经在奶茶行业工作的网友现身说法，“为了封口，奶茶确实不能做太满”、“杯子是厂家提供的，有的杯子即使装满也不够量，这是厂家的问题。”
更多的网友“较真”的点不是满不满的问题，而是如何告知的问题，“装不满就按照不满的量告诉消费者”。
这并非大众第一次讨论“不满杯”的问题。
不久以前，网络上就陆续出现了“外卖到手的奶茶只剩半杯”、“一杯饮品半杯冰”的讨论热潮。部分消费者难免认为，这一种“缺斤少两”。
但事实果真如此吗？
此前，茶颜悦色就“外卖到手的奶茶只剩半杯”作出回应：“饮品具有萃发特性，制作完成后，上面会有一层绵密的奶沫，经过长时间的放置会消融，影响视觉分量。”
而值得注意的是，我发现这届消费者“较真”的点远不止于此。
我在网上刷了几百个帖子之后，总结了消费者们五花八门的“较真”点，排名比较靠前的有以下几种：
1、活动抠门，被网友认为“玩不起”
有网友发帖“激情开麦”，某品牌的线上“免费兑换某饮品”的活动，因太多人领券，最后直接作废活动，领到的券也直接消失。该网友吐槽，“做不起活动可以不做。”评论里不乏有同样遭遇的网友留言吐槽。
还有品牌的“买一送一”活动，10点钟开始，10点准时点进活动页面却显示售罄，不少网友怀疑是后台设置了限购，认为品牌是“抠门、玩不起”（仅代表网友观点）。
这届年轻人，愿意消费也很会算账，他们喜欢品牌“简单一点”，反感“当面一套背地一套”的虚假让利。
2、糊嘴、吸不动，有人直言“喝得嘴疼”
奶茶加料早已不是新鲜事，大众调侃喝奶茶像在喝粥已经带着一种好玩的心情。芋泥、麻薯、果肉食材加入饮品，既增加了风味的层次，又能提供饱腹感。
但同时，“糊嘴、吸不动”等吐槽，在“较真榜”上排名十分靠前。
有网友直言“喝得嘴疼”，“麻薯吸不动，要气沉丹田非常用力地吸，嘴都肿了”。“米麻薯糊在吸管里，吸吸不出来，吹吹不出来！”
特别是“麻薯+芋泥”，简直就是在叠buff。
还有网友讲述自己喝某葡萄饮品时，吸管被鲜葡萄堵住的经历，客服给的理由是“葡萄压了感觉没有大颗的好看”，令人啼笑皆非。
3、“不能去冰”，仍是消费者吐槽的焦点
不管是去线下门店还是去线上点单，商家在甜度和冰量上已经给顾客提供了很多选择，但仍抵不住一些“较真”的声音。
我在小红书上搜索关键词“不能去冰”，热度靠前的图文吐槽有5000多人点赞。
有博主把冰块倒掉之后，发现饮品只剩半杯，认为“不能去冰的真相是偷工减料”（仅代表网友观点），该图文下有1000多条评论，许多网友讲了自己点某些饮品不能去糖、去冰、去小料的经历。
类似话题，咖门曾专门出过文章讨论，从业者们深有感触，在评论区展开了讨论——品牌往往是出于产品风味层面，考虑拒绝消费者的需求，但在实际经营中，仍会遇到大量消费者的不理解。
4、不尊重女性，4类广告容易“翻车”
近年来，关于女性话题的讨论频频引发关注。女性是茶饮的核心目标受众，品牌在宣传上自然要争取她们的喜爱。
比起研究女性群体喜欢什么，了解她们反感什么似乎更为重要。
不少品牌曾在广告宣传上“翻车”。“豆瓣奶茶小组”里有高热帖，汇总排雷那些不尊重女性的奶茶品牌。
在大是大非面前，女性很果断很“较真”。由支持到抵制，往往只是一则宣传广告语的距离。
5、无理由的涨价，消费者会更反感
在“豆瓣奶茶小组”搜索关键词“涨价”，可以看到两百多条结果。我翻完这些帖子，发现网友对于价格变动非常敏感。
有网友吐槽某品牌原来用650ml的杯子，现在大多替换成500ml，相当于变相涨价。还有网友对比某品牌的车厘子饮品，今年比去年果肉少、杯子小，还涨价了。
这届消费者是懂得精打细算过日子的，一两元的涨价也能引发讨论。
不过，他们对于“涨价”的看法相对理智，更在意品牌是否有合理的解释。“水果等原料成本变贵”之类的说法是可以被接受的，他们“较真”的是没有理由的涨价行为，“给个说法”很重要。
透过现象看本质，消费者“较真”的细节，或许正好为我们指明了改进的方向。
有些细节，仍有改进空间。
比如，现制茶饮在门店管理方面已经非常严格，但在制作过程中免不了有误差，品牌可以通过明确门店操作规范、加强培训和监管等方式，提升门店人员的服务水平，降低客诉率。
又如，品牌在研发阶段就需考虑到吸食场景的多种可能：封口膜好不好扎？配料好不好吸？杯子好不好握……想收获喜欢，品牌总要比消费者多想一步。
有些误会，需要解释。
当然，一些消费者“较真”的问题，其实对行业不了解，是信息偏差造成的误解。比如出于风味的考虑，无法去冰或去糖；比如某些杯型设计，是出于运输、储存、抓握、耐摔等多方面的综合考量……
商家和品牌可以在这些方面有自己的坚持，但也要放平姿态，真诚地和消费者解释清楚，消除他们对行业的误解。
更重要的是，当消费者对一个品牌有足够好感时，就会对品牌宽容许多。
回到开头的视频讨论，很多网友对蜜雪冰城和喜茶展现出好感和认同，不仅是因为它们“足量”，更因为它们“真诚”。
品牌平时可以从线上线下多种渠道与消费者建立连接，多多听取消费者的意见，用更好的品牌形象，去打动消费者，和消费者做朋友。
茶饮行业，似乎离热搜很近，每走一步都能听到消费者的声音。
从另一种角度来讲，这也让行业能够以最快地速度洞察消费者的需求，从而不断改进、提升。
用消费者的“较真”推动行业自律，做好解释，提升消费者的信任感，才能走得更远。
道阻且长，这一路需要我们共同努力。
