阿托搬家是如何通过服务让用户心甘情愿掏钱找他们搬运的?
文 | 深氪新消费 沐九九
编辑 | 黄晓军
所谓十次搬家九次坑：中途加价、东西损坏、安全等问题层出不穷。
然而在隔壁的日本，有一家叫Art Hikkoshi（以下“阿托搬家”）的搬家公司却有效避免了这些问题，不仅靠着极为“变态”的服务成为日本最大的搬家连锁公司，一年收入超过100亿，单次搬家的价格高达8000元，还被美国、东南亚的一些国家争相购买搬家技术专利。
Art Hikkoshi是怎么做到的？
1968年，从小颇有男孩气质的夺田千代乃在和丈夫夺田寿男结婚后，便与其一起投入到当时繁荣的运输业中。
然而好景不长，随着20世纪70年代石油危机爆发，日本运输业遭受重创，开始由盛转衰之路，夺田千代乃经营的石油运输自然也波及惨重。最后，尽管夺田夫妇日益奔走在路上，但还是免不了经营惨淡最终破产的局面。
正当夺田千代乃为今后生计发愁时，偶然在报纸上看到的一则简短消息引起了她的关注。消息中说，日本关西地区每年搬家开支400亿日元，其中大阪市就有150亿元，更关键的是，目前这些搬家公司提供的行业服务并不能满足广大用户的需求。
于是，和丈夫商量后，夺田千代乃便把石油运输业上的投资转移到搬家这个行业。
尽管在当时的日本尚未有一家全国闻名的搬家公司诞生，但搬家这一业态已经出现。按照惯例，后来者可以通过压价来进行大肆宣传，并逐步占领市场。但正如《孙子兵法·谋攻篇》所言，“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”，好的方法应该是利用谋略而避免火力拼斗来取得胜利。
夺田千代乃便是如此。为了把成千上万散户吸引过来，夺田千代乃依据当时日本居民喜欢通过电话簿查找信息这一习惯，将宣传重点放在了电话簿上。加之日本电话簿是按行业进行分类，且同一行业内企业的排列顺序又是以日本的字母作为顺序，因此夺田千代乃便将自己的公司命名为Art Hikkoshi，即阿托搬家服务中心，让其搬家公司的电话在同行业中位居首位，用户能在选择搬家公司时快速发现并拨打它。
紧接着，在选用电话号码时，夺田千代乃又在电话局的空白号码中，选择了“0123”作为号码，既醒目又好记。这里简单提一下，在这之后，夺田千代乃还把这个号码制成标志性logo“The0123”，并将其印在包装箱、运输车等上，穿梭在日本街头，走进千万户人家里。
这一招果然奏效，自阿托搬家公司开张后，生意一直很红火，有不少顾客都打来电话预约。
阿托搬家公司的成功也引来不少后来者学习。据说，在阿托搬家之后，有很多搬家公司借鉴其取名策略，想出了许多千奇百怪的公司名称，以期待在电话簿上占据显要位置。
但阿托搬家并非一成不变待在原地等待对手来攻打自己，而是在传统视觉植入的信息传递之外，顺着信息时代到来的趋势，花费高价尝试在电视广告上进行宣传。果然，在这之后阿托搬家名声大噪，营业额也一路攀升。
仅用9年时间，阿托搬家年营业额就增加了347倍，达到140多亿日元，并从一个地区型的小型公司，发展成在全国近40个城市拥有分公司或联营公司的大型公司，美国和东南亚的一些国家甚至还争相购买它的搬家技术专利。
如果初期阿托搬家打响知名度靠的是电话簿、广告传播营销，那么让其长期占据日本人民心智并长盛不衰的秘诀则是极致的服务。
接下来，本段将从搬家前、搬家时、搬家后三个方面来与国内普通搬家公司相对比，以说明阿托搬家是如何通过服务让用户心甘情愿掏钱找他们搬运的。
1.搬家前
普通搬家公司：用户自己估计有多少需要搬运的东西，而后在下单描述中自行填写是否有电梯等信息，并选择搬家的车辆大小进行预约。
但这种情况有个大的弊端，即用户可能无法准确作出预估和判断，最终导致出现车辆过小，不得不加价等行为。
阿托搬家：当用户预约搬家后，阿托搬家会提前安排工作人员上门对搬运的东西进行评估，并和客户敲定搬家的日期、人员，以及金额等问题。比如，考虑到单身女性独居的个人安全和隐私，公司提供给用户申请女性工作员的特权。
同时，为避免搬家叨扰邻居，阿托搬家还会提前给邻居准备小礼物来表示歉意。
2.搬家时
普通搬家公司：由于普通搬家的门槛较低，行业混乱，因此在搬运过程中可能出现故意绕远路、暴利搬运导致东西损坏或丢失甚至是搬运不上楼，要求加钱才上楼等坐地起价的行为。
阿托搬家：首先有专业的工作人员上门对需要搬运的东西进行分类打包，比如为了防止衣服起皱，阿托搬家会提供专门的晾衣架和包装箱。
其次，在搬运过程中，为了避免碰撞造成物品损害，工作人员会在客户的家中、楼道和大门等必经处贴上防撞板。
此外，为了保护顾客财产隐私，阿托搬家还专门设计了一个较为适用的搬家专运车，搬家时可以把家用物品放在这种专用车上，既安全可靠，又不为路人所见。
3.搬家后
普通搬家公司：卸货即走
阿托搬家：首先，工作人员会对新屋进行打扫，并检查是否存在针孔摄像头和窃听器等。
其次，阿托搬家以客户是“搬家”而不是“搬东西”作为原则，对搬运过来的东西进行清点和归类，并将所有商品按照客户要求复归原位。
同时，工作人员还会提前给客户准备好伴手礼送给周边邻居，甚至帮助其处理好宽带迁移、邮局地址变更等问题。
这一系列操作下来，阿托搬家的服务也得以深入人心，自然也受到客户的青睐。
事实上，作为以服务闻名的国家，日企的服务意识一直被包括中国企业在内的其它企业学习。但很多时候，企业只学到表而未深入里，甚至连表层都没做好。
当然，这不能单纯怪企业，毕竟服务的落实在于员工，而人恰恰又是最不好管理的。
因此，企业要想服务体系落地，一定要将其制度化。
比如国内一直以服务著称的海底捞，其创始人张勇早期就有意将服务体系制度化，还制定了专门的员工手册。手册内容包括看到戴眼镜的客人一定要给眼镜布；看到有手机的客人，一定要给手机套；看到客人茶水低于一半，一定要倒水……如果服务员漏掉一个，就要扣0.5分，而这些分数直接与工资挂钩。
结果可想而知，到最后，客人不想喝水了，员工必须要倒；客人不想用手机套，员工悄悄偷过来也要给人家套上……
好的服务一定是基于用户体验出发的，后来张勇又尝试了翻台率考核制度，结果还是因客户体验不好被迫取消，直到最后将顾客满意度纳入考核指标，才真正实现将服务和制度结合。
和海底捞一样，阿托搬家之所以能做到服务落到实处，主要得益于把用户满意度纳入考核标准，让其制度化。
比如，阿托搬家每次完成搬家任务之后，都要请顾客填写“完成证明书”，而它的背面则是“赔偿请求书”。如果作业人员连续10次向公司交回“完成证明书”，公司将奖励给该员工1万日元；相反，如果出现索赔事故或受到顾客批评，员工不仅得不到奖金还要被扣罚金。
这种严格的业绩考核方法使公司员工都将提高服务质量作为自己奋斗的目标，而公司也得以因优质服务和创意经营脱颖而出，并遥遥领先。
回到国内，搬家市场之所以混乱，其根本在于认定了搬家是一锤子买卖的事。因此，在很难产生复购的情况下，搬运工人试图通过提高单次价格来实现增收。
最终的结果是，消费者觉得搬家公司割韭菜，搬家工人觉得自己费力挣不到多少钱。
而这一切在于，国内搬家忽略了优质的服务能够产生溢价这一特点。一方面，当你的服务对比同行足够好时，消费者是愿意为高出的部分付费的；另一方面，好服务带来的好口碑也会起到传播作用，即使不能产生复购，但也能提高转化，促成交易。
所以，不要一心只想怎么割顾客的韭菜，好好提高服务是关键。
参考资料：《一年营收百亿，为何这家日本搬家公司收费那么贵却获好评？》
《靠搬家暴赚100亿！最“变态”的搬运工，凭什么让人排队送钱？》
