大麦网在实际经营中在用户体验方面还有提升空间。
文|创业最前线
3月16日消息,近期国内票务公司大麦网在黑猫投诉遭到了用户的投诉,最近30天内有738次投诉,并没有一例获得大麦网的回复,也没有一例投诉完成。从历史累计投诉量来看,他们共获得了11448次投诉,其中已回复2569次,已完成1890次,完成率仅为16.5%。
大麦网在近期获得的投诉中,有不少与门票退票难有关。
就在3月15日,还有一位网友因为想要退掉2023年海口迷笛音乐节的门票而遭到拒绝,大麦网方面的理由是这张票的转送功能已经在3月10日关闭。
该网友据理力争称:“没有消费过的东西,不能转也不能退,违反消费者权益保护法,属于霸王条款。”
对此大麦网方面表示演出票品较为特殊,通常页面会有明确提示是否可以退换,而该网友购买的演出票不支持退换,他们因此表示抱歉。
但网友也提到了消费者权益保护法第二十六条的内容:“经营者不得以格式、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
网友认为大麦网的不合理规定内容无效,应该支持退换,但大麦网的客服则表示,理解网友可能会因为特殊情况想要退票,但客服指出演出票不类似于其他网络购物,订购成功后是不支持退换的。
同一天,另外一位网友也投诉他在大麦APP上购买的德云社相声门票退不了,大麦不支持这张票7天无理由退换货,该网友也认为大麦方面违反了《消费者权益保护法》第二十六条。他希望通过投诉获得退票退款。
大麦网给这位用户的解释是:“票品为有价证券,非普通商品,其背后承载的文化服务具有时效性,稀缺性等特征,不支持退换”,他们还建议用户做好时间调整正常观演。
另外一位网友也在退演唱会门票时获得了类似的回答,但他投诉称:“距离开演还有好几个月,一点不合理, 它虽然有这样的规定,但不代表它就是正确的就是合理的。”
当然,据媒体报道,也有退票成功的用户,时代周报报道他们联系到了2位退票成功的用户,但他们也不知道成功退票的原因,因此时代周报提出质疑:“大麦网是否区别对待消费者?”
此前据时代财经报道,大麦网近期还曾出现过“强制用户退票”的情况。3月3日时代财经报道一位网友在大麦网抢到了周杰伦演唱会1700元的内场门票,但在次日却出现了系统强制退款的情况。
显然,大麦网在实际经营中在用户体验方面还有提升空间。2020年初,淘票票的总裁李捷开始兼任大麦网的CEO,他同时也是阿里巴巴集团副总裁、阿里影业总裁。他是否在用户体验方面有疏忽呢?
有网友提出质问,为什么大麦网的预售票不能效仿火车票,实行实名购买,不仅能有效防止黄牛炒票,也能在退票的时候更加便捷,而且退票机制效仿火车票,可以采取阶段式扣费,而不是不退不换的强硬拒绝方式。
这些诉求不知李捷是否有过考虑?
据时代周报报道,也有律师建议类似大麦网这样的网络票务平台参考飞机票、火车票的退换规则,重新拟定更公平合理的退换票条款,顺应市场的需求。