中国的服务与消费领域在快速变化与演进中，而残疾人却不被关注和重视，小禾智库首席专家付长冬博士针对目前中国服务业的变化与残疾人的特殊服务需求提出了建设性的建议和想法，希望引起社会和企业的重视。从小禾智库的调查和研究看，残疾人服务业具有非常巨大的产业机会，而且比其他领域竞争压力小。

一、当今、未来服务业的核心特点

在当前中国经济模式下，中国服务业表现为如下几个典型特点：

（1）从衣食住行到健养文娱的趋势

过去30年解决了中国人民的衣食住行问题，尤其是2001-2014年，中国家庭的居住以及出行问题彻底得到解决。而过去35年的经济发展，得中国家庭的健康、养老、文化、娱乐、体育、旅游等需求得到极大的发展，但是目前供给和需求之间存在严重错配问题。未来30年服务业核心的趋势之一就是：大健康、大文化、大娱乐。

（2）共享经济模式成为服务业新主流

饿了么、快的、滴滴等新的共享经济模式出现，彻底颠覆了传统服务业的发展模式和运营模式。过去30年的服务业已经是专业性、垂直性的服务模式，规模小、无共享，而基于移动互联网等新兴技术的共享经济模式则是水平型、共享型的服务新模式。未来10年，共享经济模式将成为服务业的主流。在此模式下，更多小的、散户的服务将被聚合起来，聚合成新的、大型的统一的服务组织或服务。

（3）互联网、移动互联网将成为新型服务业的基础设施

互联网、移动互联网已经成为新型服务业的基础，新型服务业呈现如下主要特点：（1）平台经济，以互联网平台、移动互联网APP为核心；（2）长尾模式，无论是需求方、还是供给方，都呈现典型的长尾模式，如婚姻介绍、新闻、视频、教育、按摩；（3）随时随地的特征，2014年以来，各种基于APP的新型服务，如洗车、订餐、美甲等等，基于移动互联网技术和模式已经提供随时随地的服务。（4）传统服务，完全被新型的基于移动互联网服务所替代。（5）个性化，完全以个人需求为核心，而替代了传统服务业千人一面的特点，呈现个性化需求和供给之间的匹配。（6）互联网+各种行业将成为未来的趋势。

因此，新型的服务业已经完成以互联网、移动互联网为核心，从衣食住行到健康、养老、文化、娱乐等。

（4）O2O成为服务业的核心模式，尤其是消费服务业

B2C、C2C等是制造业的服务模式，而O2O是服务业的服务模式，其提供线上信息和线下服务的连接，提供端到端的服务模式。因为O2O提供端到端的闭环服务，因此其包括APP、移动支付、线下服务等多个环节，实现针对个人个性化的服务模式。

综上，未来10年，健康养老文化娱乐将成为服务业的主流趋势之一，而共享经济模式将大行其道，互联网移动互联网则是整合传统服务业的利器，O2O将提供闭环的端到端服务，包括APP、支付、线下服务等。这四点就是未来服务业最为核心的特点和模式。

 

二、残疾人服务体系与服务业定位

对于残疾人，首先其完全具有“人”的经济属性和服务属性，如衣食住行、健康养老文化娱乐，其次我们需要更多的关注其特殊属性：残疾。因此，残疾人的服务业我们进一步可以分为：狭义的基础服务（事业服务）、广义宏观的服务业（产业服务）。

（1）狭义的基础服务：解决残疾人的残疾属性服务；

（2）宏观的服务业：在残疾人基础服务的基础上，拓展为服务业。

狭义的基础服务（我们也称之为残疾人服务体系），主要解决残疾人的基本生存、身体康复、交流沟通、就业与教育、社会保障问题。而宏观的服务业则和其他人的服务业基本类似，主要是娱乐、文化、体育、旅游、教育、养老等；

综上，狭义的基础服务（服务体系），我们建议其包括：

1、 康复养护，这是最为基础的服务要求；

2、 特殊教育与培训，这也是最为基础的服务要求；

3、 就业，残疾人就业与普通人不同，必须为其指定特殊的政策和服务体系，因此其也是狭义的服务体系，而不是宏观的服务业；

4、 信息服务，和普通人不同，信息服务则需要考虑不同的残疾人服务对象，为其提供合适的信息服务方式和方法；

5、 社会保障与法律维权，如何针对残疾人的社会保障与法律维权也是残疾人服务体系中最为基础的工作。

因此，我们在讨论和定位残疾人的服务业之前，必须首先定位残疾人的服务体系问题，即必须针对残疾人的残疾特性；而残疾人的服务业，在定位好残疾人的残疾特性外，则需要进一步定义和定位其经济属性和服务属性，如娱乐、体育、文化、旅游等。

三、新时期的残疾人服务业发展模式探讨

在明确残疾人基础服务（服务体系）后，我们就可以进一步探讨和研究残疾人的服务业问题、以及服务业发展模式问题（产业服务）。

新时期的残疾人服务业有什么问题和特点呢？（1）用户群少，细分市场窄。和全社会的服务业相比，残疾人服务业首先得问题就是用户人群少、细分似市场窄，很多服务机构不愿进入。（2）服务人群特殊，具有专业性。和通常人群服务相比，残疾人服务所面对的人群服务要求具有较高的技能，具有专业性，而且容易引起纠纷。因此，普通的服务机构不愿进入。（3）几乎所有的服务都是端到端类型的。几乎所有的残疾人服务业基本上都是端到端类型的，而且标准化不高，个性化比较严重，因此劳动生产率无法有效提高。（4）生命周期长，后期维护尤其重要。针对残疾人服务，其生命周期长，而且后期维护尤其重要，这对很多服务机构带来新的挑战：长周期、全流程。（5）交互成本高，可能需要多人协助完成。（6）没有办法实现标准化配置型服务，重复性工作较多。

如上，我们简单地分析了残疾人服务业的核心问题以及主要特点，后面通过各种调研会进一步验证和补充，因此我们可以很清楚的认识到残疾人服务业发展所遇到的问题以及存在的瓶颈。

小禾智库暂提出如下的残疾人服务业新模式：

（1）运营模式。建议所有的服务机构，必须按照端到端O2O模式配置和运营，采用端到端的服务模式，以一条龙的服务模式为残疾人提供服务为好。不建议采用设备+代理+服务等多种角色的运营服务模式。

（2）以社区为核心的共享经济模式。以社区为核心，建立共享经济模式；社区为所有服务机构提供基础，让服务机构以社区为核心为残疾人提供服务，同时不同服务机构之间可以共享资源和服务，从而提供以社区为核心的统一化标准化残疾人服务体系。

（3）多城市联合采购服务模式。因为用户人群少等特点，如北京地区可以以京津冀一体化为基础，面向服务机构进行统一采购，从而实现统一采购、统一服务等优势；

（4）政府免费培训+统一外包服务模式。针对特殊服务领域、服务人群，因为其人群特点、专业性要求，可以考虑政府对服务机构人员统一免费培训、大类外包等机制，实现残疾人服务的专业化、特殊化和统一化；

（5）逐步建立标准化、统一化的服务模式和服务标准。以互联网和移动互联网为基础，逐步建立各服务模快的标准化、统一化的服务模式和服务标准，为各服务机构提供标准化的服务标准，以提高服务机构的劳动生产效率，从而推动服务机构的积极性。

（6）以实际岗位KSA能力要求为核心的精细化教育、培训模式。

最后，我们必须更加注重健养文娱的需求，在基础服务（公共服务体系）的基础上，更加注重大健康、大文化、大娱乐的需求，并以信息服务为基础，为残疾人提供更加个性化的信息服务。

总之，在小禾智库看来，目前残疾人服务业是刚刚开始的服务业，和目前普通服务业具有较大的差距和空间，应该来说还具有广阔的市场，是新的价值挖掘点。