行业发展加速之时，二手电商过去潜藏的产品、服务相关的信任问题也在加速浮出水面。
文|螳螂观察 图霖
“双碳”大背景之下，闲置二手市场仍有较大发展空间。《2021中国闲置二手交易碳减排报告》，二手闲置物品交易规模从2015年约3000亿元快速提升至2020年的破万亿元，预计2025年将达到近3万亿元的规模。
受益于此良好发展态势，去年，爱回收、转转等平台相继上市和获得新融资，快手和京东等平台相继入局。同时，以“胖虎科技”为代表的二奢平台也得到了资本垂青。
行业发展加速之时，二手电商过去潜藏的产品、服务相关的信任问题也在加速浮出水面。
据QuestMobile统计数据，2021年5月，二手电商平台——闲鱼和转转的交易用户中90后占比均在40%左右，显著高于其他年龄层。
可见，二手电商的消费群体呈现年轻化趋势，90后对二手交易的接受度普遍较高。
最近，《螳螂观察》和几位90后的二手3C消费者聊了聊，他们的使用情况某种程度上也反映了二手电商当前的一些发展现状：
“我的手机、平板、笔记本都是在二手平台淘的，没踩过雷”
阿瑞 94年 个人创业者
“那时候纯粹感觉苹果手机价格太高了，二手的相对划算一点。”在被问及为何选择在二手平台购买电子产品时，阿瑞坦言道。
价格几乎是吸引消费者购买二手3C的最关键因素，但阿瑞也表示，太低的不会考虑，“一般我们的预期价都不会偏离市场价太多，价格太低的话，就会怕买到假的。”
最早阿瑞只是在二手平台买了手机，自那之后，便一发不可收拾地爱上了二手。买得多了，他渐渐也总结出了自己的“方法论”。
“譬如说手机，我就会看零件是否是原装的、电池寿命还有多少、有没有更换过零件、屏幕有没有划痕或者硬伤、边框有没有磕碰等等，都确定了才敢下手。”
二手交易里，卖家通常是一个值得考量的因素。但阿瑞似乎不太在意。“没卖过几件东西或者信用度不高的我也会考虑，只要东西是正的就行。”
在阿瑞看来，二手交易，主要还是综合自己心理能接受的价格和商品的状况，来决定是否购买、购买哪一家。他还强调，一定要多和商家沟通，能压价尽量压价。
“除了苹果手机，后面我还淘了平板和笔记本，反正目前没有踩过雷。”阿瑞颇自豪地说道。
“我倒是挺满意，但男朋友以后不想买二手手机了。”
Lily 96年 自由职业者
“我那会是为了打LOL，又没有太多预算，才想着要不淘个二手的算了。”Lily说。
由于自己对电脑并不太懂，Lily是让当程序员的男朋友帮忙看的相关配置。目前那台电脑已经用了两年了，没出过任何问题。整体体验很OK。
“我其实不太担心被骗，因为我找的是长沙本地的，那会还去现场看过。反正不满意可以不买，我觉得这点就还蛮好的。”
不过，Lily也表示，并不是每次淘二手的体验都很愉快，她男朋友就“翻过车”。
“他对苹果手机的印象蛮好的，所以想着二手和新机的使用感应该不会差太多，所以就去二手平台买了，我记得是iPhone 8 Plus。”
Lily表示，那部手机翻车并不是在购买当下，而是在一段时间过后。
“大概一个月左右的时候吧，手机摄像头的那个透明片很松，自己掉了。因为没有这个片拍照会很糊，所以我们就去问卖家。结果卖家说是我们自己磕损的，不在他们服务范围内。然后我男朋友就只能再买一个摄像头片。但是装上去有明显的胶水痕迹，拍照也还是挺糊的。不过因为他是男孩子，所以就觉得也没太大所谓了。”
没想到的是，不久之后，这部手机的基带也出问题了，经常没信号，很快他们就没用了。
Lily说，她男朋友再也不会想买二手机了。
“寄出去的时候还是好的，到了就说有问题。”
小呢 95年 互联网从业者
去年生日的时候，小呢的设计师朋友看她似乎对画画有兴趣，就送了她一台数位板。结果新鲜劲一过，机器就被小呢闲置了。
“我看它放着也是落灰，就想着不如挂二手卖了，留给那些有需要的人。”小呢说。
由于此前没在二手平台卖过东西，按照平台规则填写好相关资料后，小呢就开始了忐忑的等待期，“这种感觉还挺新鲜的。”
因为机器还很新，所以小呢挂上去没多久，就有好几个人过来询价了。“我虽然没啥经验，但还是特意看了那几个来问价的人的主页，大致从信用度判定了一下，然后选了一个我觉得应该还比较靠谱的人，给他寄过去了。”
寄出去之前，小呢还特意检查了机器的开关机和基础操作的使用情况，令她没想到的是，买家收到就说机器出了问题，电源线插上之后开不了机。
“我一开始不太相信我寄出去的东西这么快就坏了，但那个人录了视频给我，电源线插上确实没法开机，我就不知道说什么了，只好跟他协商之后又寄回来了。”
尽管有些怀疑碰上了“刻意挖坑”的买家，但因为没有确凿证据，小呢也只好作罢，最后自己找地方修好了机器。
基于这次“卖货初体验”并不愉快，小呢表示，她不会想在二手平台卖东西了。
像Lily男朋友和小呢这样，因交易“翻车”而对二手电商平台不再信任的消费者，不在少数。
“艾媒咨询”2021年的一项调查显示，因为假货太多、不信任平台而拒绝使用二手电商平台的网民占比37.8%。其中，造成信任度较低的主要原因包括：商品信息不透明（占比46.1%）；无法退货（占比43.3%）；实物与图片不符（占比41.1%）。
其实结合前面的采访案例也不难发现，二手交易“翻车”，大多都是源自“商品信息不透明”和“售后服务不完善”。交易前难以分辨二手商品信息的真伪，交易过后踩了雷也会因权责模糊、证据不足等原因，难以获得该有的保障。
在《螳螂观察》看来，二手交易之所以容易出现信任危机，与藏在二手背后的“低价诱惑”不无关系。
前面采访案例中，不止一位消费者提到，价格是他们在选购二手3C产品的重要因素。即便只有卖家知道二手商品的真实质量，并且买家了解到的信息相对有限，低报价的卖家往往也更容易得到光顾。
在这个过程中，手握次品的玩家“以次充好”，优质玩家却因价格偏高无人光顾。最终结果就是消费者买到次品，对卖家甚至整个二手交易的信任都随之下降。
也正是因此，不同于传统的C2C模式或者B2C模式，C2B2C模式逐渐成了二手交易，尤其是二手3C的主流模式。在该模式之下，平台方除了是买卖双方进行商品交易的媒介，还提供增值、技术、运营等附加服务，以此来对商品质量、售前售后服务等问题担保。
既然平台都介入了，信任危机为何依然频出？是否源自平台方的“不作为”？
为此，《螳螂观察》和二手3C头部平台“万物新生”进行了沟通，试图从平台方寻找答案。
首先，针对二手交易中常见的“违背48小时质检承诺”、“私自拆机”、“故意压低出售价格”等客诉问题，万物新生表示他们有相对完善的应答及处理机制，客服一般在各渠道收到客诉消息后，会在第一时间响应并与客户沟通，然后同步到相关业务方进行处理。
当前，万物新生在“黑猫投诉”上的投诉量累计1564个，已回复1557个，已完成1262个。并且，在黑猫投诉发布的“2021年度企业红黑榜”中，爱回收因及时回复、解决消费者诉求，登上二手交易领域红榜。
从这个数据来看，仅就客诉的响应速度这一块，万物新生作为头部平台的表现其实尚可。
然后，具体到二手3C的整个交易环节，万物新生作为平台方，一般是怎么防止信任问题出现的呢？
据万物新生表示，在质检环节，为了减少人工误差，他们建立了全流程自动化检测流水线“Matrix 2.0”，通过“拍照盒子3.0”等智能检测设备，使得质检时间相比人工减少90%，准确率能达到99%以上。
而针对用户最在意的定价、隐私和售后问题，万物新生也基本形成了自己的一套处理体系。
在定价问题上，万物新生一般会基于大数据和算法引擎，给出产品公正、客观的定价；针对隐私问题，为了保障用户旧机内的信息不被泄露，万物新生除了会为用户面对面做隐私清除外，旧机在后端运营中心经过质检定级后，还会进行深度隐私清理；在售后保障方面，万物新生集团旗下的拍拍严选也提供了“1年质保，7天无理由退货”服务。
最后，为推动整个二手3C行业的规范化，万物新生也会有一些针对性的举措。
譬如，他们建立了一套完备的质检分级标准（38个检测标准，40个等级）和科学的估价体系，有效将非标品SKU化，变成标品，既推动了行业标准化和规模化发展，也有利于解决交易中的信任问题。
再譬如，他们通过推进“一体化城市模型”战略，不断提高二手3C行业的市场渗透率，同时对低线城市的二手3C产品数字化交易进行迭代与突破，为下沉市场商家打造优质供应链，进一步提升处置效率和交付能力。
可以看到，万物新生作为平台方，已经针对信任问题建立起了一套自己的解决模板，并非无作为。
实际上，除开平台方，行业也一直在不停寻找新的解决方案。譬如，与近些年大热的直播相结合。
相较当前主流的图文呈现模式，直播模式能更立体地呈现商品的相关细节，消费者也能通过主播的专业讲解和现场试用，来深入了解商品。
以二奢交易为例，直播模式的确能一定程度提升消费者信任感，进而诞生购买欲。红布林曾在相关报告中透露，最近两年，二手奢侈品用户观看直播的时长呈明显上涨趋势，直播客单价为常销客单价的三倍。
但显然，这也难以从根本上解决信任问题。
在相关投诉平台，依然有消费者反映，自己在直播间购买的二奢商品，被主播“隐瞒成色”、“申请退款被拒”等。
这其实意味着，即便有平台的监管，但因二手交易涉及个人卖/买家的道德、责任等不安定因素，也很难百分百确保不会购买到次品。这就要求消费者在筛选可信任平台的同时，对卖/买家多做考量。不贪小便宜、三思而后行，才是二手交易不“翻车”的上上策。
长远来看，要解决二手电商的信任难题，还需要更多像万物新生这样的平台加入进来，从供应链升级、个人卖家信用考核等层面不断发力，全方位、全流程保证交易的可靠性。
这条路注定道阻且长，但对推动整个二手电商行业的可持续发展，显然意义深远。
