作者：刘海

不可逆转的预订革命

网络发展如此迅速的时代下，酒店客户的预订习惯在持续发生变化。如今我们出门，谁不在OTA上查一下当地的酒店?如果价格合适，大多数人会在OTA在预订。随着主力消费人群，从不懂网络的60后，转化为PC时代的70和80后，酒店散客市场的预订，已经鲜有电话预订的情况，绝大多数都从网络上预订。

2016年第一季度，携程大住宿事业部(即酒店预订)业绩增长70%，新美大(原美团和大众点评)酒店预订量上涨80%，这一数据也说明，网络预订已经成为散客市场的主流。

用户习惯在改变

客户之所以愿意从网络预订，“方便”和“选择多”是主要原因。传统的电话预订需要找到号码、拔通电话、确认信息等步骤，这与网络订房相比，操作复杂数倍，消费者更喜欢直接从网络上查看酒店信息，而后直接从网络上预订。传统的预订方式为“一对一”预订，即客户与销售经理一对一沟通，来确认订房信息，如果客户预订的酒店，刚好没有房间，又或者接听电话的销售经理不清楚房态，很容易造成无法完成预订。这种情况下，客户重新预订，又要重新再选择一次。网络预订则不然。客户打开订房平台，可选择性很多，一家酒店没房间，可以便捷地选择另一家酒店预订。

由于上线的酒店数量众多，消费者可完全自主地选择自己所喜欢的酒店。这样的操作，给了消费者极大的选择空间，那些对目标市场不熟悉的消费者，比如出差的商务人士，会特别喜欢这样的预订方式，因此，OTA的主力消费人群，还是以商务人士为主。

酒店的危机在哪里?

许多酒店也存在这样的情况：协议客户和会员也开始走网络预订。由于用户习惯的改变，原来并不需要使用网络预订的客源，也开始使用网络预订了。

这一方面是由于用户习惯的改变，客户会在其他地方使用到携程或美团进行其它预订，比如订电影票、机票、火车票等。客户在使用这些服务的时候，OTA会对客户进行营销，比如赠送酒店优惠券。这样的情况下，客户很有可能被OTA带着预订原来已经签订协议的酒店，原协议客户就成为了OTA的客户。

比如，我上次从深圳回长沙，使用去哪儿定的高铁票，去哪儿随即赠送了我500元酒店优惠券。这500元优惠券，我可以直接使用到原来已经签订过协议的XX酒店，使用过后的价格比原来签订的协议价更低。毕竟有优惠，为什么不用呢?于是，我就这样成为了OTA的客户。

由于同样的原因，会员也有可能因此成为OTA的客户。于是，你会奇怪，原来的协议客户和会员，怎么就一定要从OTA上预订呢?问题就出在这其中的某些细节上。同时，由于酒店缺乏自己的在线预订通道，逼得客人不得不从OTA预订。没错，客户是被酒店逼到OTA预订渠道的。

由于用户习惯已经被改变，客户习惯从网络上预订，酒店却没有提供网络预订渠道，客人只好从OTA预订。用一个例子来说明：

昨天我入住了XX酒店，觉得他家酒店不错，是我喜欢的酒店，价格也行，下次我肯定还会再来。但是，我并不熟悉这家酒店的销售人员，前台人员的姓名电话也没留给我，更加不知道他家酒店，除了携程，还有哪个网络渠道可以预订。那么，下次我再住，肯定会从携程上面订。

换一种情景：如果我昨天入住这家酒店，在他家酒店看到了一则广告，广告内容是这样的：“微信预订比携程优惠20元”，那么我很有可能扫一扫二维码，关注了这家酒店的微信，下次我就很有可能从微信上来预订这家酒店。

如果能够加上前台人员的推荐，在退房的时候，告知我下次使用微信预订，能够比携程优惠20元，那我就更有可能使用微信预订了。这两种情况的差别在于，前面没有给我线上预订的选择，后面给了我更多的选择，并且清楚地建议我，从微信上预订。这样，酒店就争取了自己的线上预订可能。

酒店的机遇

我并不相信酒店被OTA绑架一说。价格是酒店制定的，渠道是自己选择的，客户也是酒店接触和维护的，产品也由酒店说了算，何来被绑架一说，OTA怎么绑得住你?

虽然用户习惯会驱使客户从网络上预订酒店，但网络预订也分为“自有渠道”和“OTA预订”。只是多数酒店并没有自己的线上预订渠道，或者线上预订渠道不完善，没把它当回事，才造成了被OTA绑架的假象。解决的方法很简单，酒店建立好自己的线上预订通道即可。

如果酒店成规模，建立自己的官网预订，如果规模不大，建立微信预订平台。在微信大行其道的今天，我非常建议酒店建立微信预订。微信建设费用小，容易维护，影响力大，各种类型的酒店都可以用。当酒店建立好自己的线上预订通道后，至少协议客户和会员，这两部分客源，不会那么容易跟着OTA跑，酒店也有更多的话语权了。

总结

我相信未来100%的预订，都会来自于网络。他们有可能来自于OTA预订，也有可能来自于酒店自己的网络预订。但是，不论来自于哪里，我都相信随着网络的普及，90后，以及00后成为消费主力的时候，一定会再次影响酒店预订市场。这帮互联网原住民和移动互联网原住民成为酒店市场消费主力的时候，酒店必须再一次跟随着市场的变化而变化。

作者刘海，海鸽酒店学院校长