记者 | 孙梅欣

作为消费者装修过程中周期最长、投入最大的环节，家装公司的选择和施工质量，是决定装修效果最重要的因素，也是消费者花费最多的部分。

然而一向做高端住宅装修的东易日盛，却被消费者频繁投诉称，自己在东易日盛花费数十万甚至上百万的装修质量很差，使用的建材家居“以次充好”，并且利用大部分消费者对装修流程不了解的情况，催促消费者尽快付费，之后却以规则为由拒绝退款，被不少消费者投诉“欺诈”。

2020年，消费者韩先生将自己位于上海的豪宅，以全包的方式，交给东易日盛装饰上海分公司进行装修。根据合同，房屋应在2021年8月完成装修交付，然而到当年12月份，装修仍未完成。

在对房屋装修检验时候发现，韩先生投入近300万元的装修款，却遭遇诸多装修事故，包括由于卫生间外墙砌墙尺寸错误，导致马桶、浴缸等卫浴设施无法安装；厨房水管打孔位置错误，热水器水管排错；地下室多个房间由于施工期间遗忘基层，导致柜门无法打开等等。

另外，在装修过程中，从设计师到对接人员的离职，也没有及时告知，在装修过程中，发现多次工地无人或工人懈怠不负责的状况：“仅土建和水电工程就用了9个多月。”

韩先生还提到，按照国家法律，装修延迟每日违约金，应按照工程总款的0.5%计算，也就是150元/日。“但在消费者并不了解的情况下，诱导消费者签下逾期赔偿50元/日的条款。”对此他投诉东易日盛虚假宣传、欺诈和产品质量问题。

在南京东易日盛装修的胡女士（化名），也遭遇类似的问题。在2021年底的投诉中，她于1年前和东易日盛签订了装修半包合同，然而到验收时却发现，房子里原本就有的等电位被施工拆除，询问后工厂还谎称否认；遗失了房屋原有空调的安置，施工时未预留部分线路位置，在被业主质疑后，施工方表示“管不了”；遗失了业主采购的家居电器配件；在开价格单时，虚报数量，多算了13个射灯和8个插座面板等等。

花了20万元装修费的胡女士表示，施工质量太差，并且无故增项，要求东易日盛赔偿退款。

还有消费者发现，虽然签合同时，承诺主材价格高于市场价可以进行三倍赔偿，但自己在看过报价单后发现，报价单清单价格甚至高于东易日盛自己门店挂牌价，被质疑欺骗消费者。

值得注意的是，通过信息不对等诱导消费者付费，不仅在装修环节，在消费者下订单的环节，就已经出现。

有多位消费者称，自己在东易日盛门店咨询，或者公司以“免费验房”的名义上门验房，在表达出装修意向后，东易日盛要求支付5000元费用，其中包括设计费、工程费或订金等内容。

虽然工作人员在付款前均表示，其中部分费用如果“消费者不满意可以退款”，但是在消费者后续对比、选材后，决定终止合同并要求退款时，均遭到东易日盛的拒绝。

不少网友表示，大部分人一生中难得几次装修，因此既缺乏对装修相关信息及流程的了解，又对装修投入普遍给出较高预算。

东易日盛利用消费者对装修流程“信息不对等”的情况，诱导快速付费下单，之后在消费者不满意时，却以各种理由拒绝退款，是“欺骗消费者的行为”。

一家知名互联网装企工作人员告诉界面新闻，考虑到消费者可能对于装修设计未必满意的问题，现在很多装修公司通常提供免费量房、初步出设计图等服务，在消费者完全确认设计之后，才会进入到付费环节：“在设计完全确定下来之前，我们不建议消费者先行支付订金。”

但她也表示，由于各家设计公司规定不一致，不乏存在“扯皮”的情况：“但对于大型装企而言，一定要落实规范，同时对于签订装修合同之前要支付的钱款，是否能退款，一定要和消费者明确沟通，以避免出现经营不规范的情况。”

界面新闻关注到，虽然家装企业在泛家居行业中，投诉处理周期相对更长，但东易日盛的投诉处理周期明显较慢。在“黑猫投诉”平台上，不少去年10月份的消费者投诉，至今仍未得到妥善处理。

作为家装行业中极少数的上市公司，东易日盛在高端装修，乃至豪宅装修市场中，颇具知名度。

东易日盛还和邱德光工作室合作，推出针对高端装修市场的产品，并且为了抢占互联网渠道，推出速美超级家，也定位是“高品质”的互联网家装。

不过从消费者投诉情况来看，东易日盛不管是装修质量、还是施工管理、员工培训，以及运营规范等方面，均有诸多需要改善的部分。

面对下滑的业绩，如何靠工程质量和口碑获得市场和消费者信任，是需要东易日盛严肃对待的事情。