从酒店角度来看，为不同类型消费者提供周到贴心的服务也是行业的价值所在。
文|迈点 曹沁
和刚刚落幕的冬奥会相比，在上海从事自媒体工作的王晓（化名）更关注3月4日开幕的冬季残奥会。作为一名一直依靠轮椅行动的残疾人，她认为冬季残奥会中展现的人类的坚强、勇敢和韧性正是奥林匹克精神中不可或缺的一部分，而除了精彩的比赛以外，更吸引她注意的则是冬季残奥会中的无障碍设施改造。
实际上，同样关注无障碍设施的改造的不止王晓一个。近年来，B站、小红书等社交平台出现了一些“特殊”的表达者，有的依靠轮椅行走、有的带着义眼、有的则用手语与观众交流，这些人的出现引发了诸多关注，也让人看到了残疾人的社会需求，其中最直观的就是无障碍设施普及的必要性，在小红书等平台检索相关关键词，有近3万篇笔记分享。
图源：小红书
在此背景下，作为服务业重要的组成部分，酒店的无障碍设施改造也将成为酒店提升人文关怀的必要路径。
实际上，早在2021年5月，北京2022年冬残奥会涉及的3个竞赛场馆和20个非竞赛场馆就已经完成了无障碍设施建设的同步完工。
根据北控京奥建设有限公司副总经理刘坤介绍，属于冬奥会场馆的国家高山滑雪中心共建设了无障碍卫生间18个，无障碍电梯19个，索道11条，其中轿厢式缆车可供轮椅使用，轿椅式缆车满足下肢残疾运动员带滑雪期使用等等。而在国家游泳中心和国家体育馆中，则将原有的无障碍设施进行了扩建，同时两个场馆最佳观赛坐席都留给了残障人群。
而作为运动员居住的北京冬奥村和延庆冬奥村，则根据要求建成了规范、系统的无障碍设施体系。根据人民网北京频道报道，延庆冬奥村由1个公共组团和6个居住组团组成，赛时，一、二组团和公共组团将为残奥会提供服务，提供约683张床位，其中包括158张轮椅床位，村内还设有假肢和轮椅维修服务中心等。
北京冬奥村更是全方位构建了无障碍环境。例如环形无障碍路径连接每栋住宅楼，所有道路不设置台阶；室内家具均方便轮椅运动员使用等，在比赛期间还开发了无障碍智慧服务平台，残奥运动员可通过手机APP进行村内无障碍路线导航，客房内可通过APP或智能控制面板实现对灯具、空调、窗帘的控制等等。
与此同时，2020年9月，北京冬奥组委与中国残联、北京市政府、河北省政府联合发布了《北京2022年冬奥会和冬残奥会无障碍指南技术指标图册》，北京市文化和旅游局则通过连续三年的文化旅游设施无障碍环境建设专项行动，针对宾馆酒店、旅游景区、图书馆、文化馆、剧院五类设施，改造了480个点位、1230个元素。其中对254家宾馆酒店进行了改造提升，并重点针对7家冬残奥会签约酒店实施了“一店一策”无障碍改造方案，共改造了无障碍客房57间。
在“观念无障碍、信息无障碍、硬件设施无障碍、服务无障碍”四个准则指导下，冬残奥会自开幕之后频上热搜，不少冬残奥会运动员在社交媒体上不吝溢美之词。迈点注意到，伴随着冬残奥会的热度越来越高，人们对于日常生活中的无障碍设施的关注日趋增加。“我以前去酒店很少主动寻求帮助。”王晓（化名）表示，但是现在出差，我会主动寻找提供无障碍设施的酒店。
谈起“无障碍设计”，该概念最早形成于1959年欧洲议会通过的“方便残疾人使用的公共建筑的设计与建筑的决议”，此后美国、瑞典、英国、德国、加拿大和法国等西方国家相继制定了无障碍设计的标准与规范。随后1974年联合国组织提出的“无障碍设计新主张”，无障碍设计开始被广泛应用到各类设计中，包括酒店在内的一切有关人类衣食住行的公共空间环境及各类建筑设施、设备等，都需要不同程度的考虑到无障碍设计的新理念。
中国的无障碍设计起步相对较晚。有关资料显示，2001年我国出台了《城市道路和建筑无障碍设计规范》，并在2012年批准了《无障碍设计规范》，对无障碍设计做出了具体规定。在这之后，中国的无障碍设施建设才开始缓慢发展，从公共设施到酒店等服务产业开始进行无障碍设施的普及和改造。值得注意的是，中国首次开始进行大规模无障碍设施改造是在北京获得2008奥运会举办权之后，以北京为代表的部分城市开始加速对公共设施、酒店等产业的无障碍化改造。
据了解，目前酒店的无障碍设施主要分为两种类型：
第一种类型是对酒店的部分设施进行无障碍改造。这是目前酒店内比较普遍的无障碍设施使用方案，即通过对客房浴室内的马桶、淋浴等设施选用易操作的设备，设置更低的门把手和无门槛的通道等。如北京港澳中心瑞士酒店，其被称为是亚洲第一座无障碍式的，具备多种综合设施的酒店，该酒店在设计初期就将无障碍设计理念运用在实际施工中，对酒店客房等进行了无障碍改造，以匹配残障人士等需求。
第二种是设计具备全套无障碍设施的独立房间，即在酒店设计建造的初期，选出几间房间进行全方位的无障碍改造以接待残障人士。如位于深圳的蛇口希尔顿南海酒店，在其房间预览中，就将无障碍客房作为单独的房型作为可选项。
图源：深圳蛇口希尔顿南海酒店
不过值得思考的是，目前配备无障碍设施的酒店大多属于高星酒店，中高端或经济型酒店很少涉及，而无障碍客房更是大多存在于五星级酒店中，且所占酒店全部客房比例相对较低。业内人士认为目前中国酒店市场的无障碍设计依然处于初期阶段，不仅长期发展停滞，且具有不小的问题。
一方面，不少酒店在进行无障碍设施改造过程中过于关心美观度，从而忽略了设施的实用性。举个简单的例子，对于需要使用轮椅的残疾人，其所面对的实际高度要比普通人低很多，且需要在浴室、卫生间等地安装辅助扶手，而这些设施的安装无疑会损害酒店客房的整体美感。
另一方面，不少酒店在进行无障碍设施的改造过程中，手法过于单一，缺少空间的可识别性。基本上是“不出错就行”，而没办法在酒店品牌的基础上进行升级。这种情况也导致了酒店无障碍设施与酒店设计的错位，只能在使用层面满足残疾人消费者的需求，但无法在品牌层面打造差异化价值。
整体而言，目前中国酒店市场的无障碍设施建设还有很长一段路要走。如今冬残奥会的成功举办则让社会关注的焦点重新聚焦于残障人群和核心需求，而冬残奥会中的无障碍设施建设也成为助力残疾人正常生活的标杆，给包括酒旅行业在内的多种产业提供了升级改造的方向。
根据世界卫生组织报告，截至目前全球残疾人数量已经超过10亿，其中中国残疾人占到8500万，而庞大的消费基数对应的却是生活中近乎“隐形”的残疾人群体，其中无障碍设施的缺失阻碍其出行和消费的重要原因之一。在此背景下，酒店应该如何学习冬残奥会的无障碍设施改造，进行酒店升级？
首先，改变固有思维，构建全方位的无障碍环境。实际上，当下酒店产业无障碍设施缺失的原因在于缺少垂直消费者。简单来理解就是，没有残疾人消费者，酒店自然不会设置无障碍设施，而酒店不设置无障碍设施，就更不会有残疾人消费者进行消费，这实际上是一种恶性循环，并不利于酒店的长期发展。因此对于酒店来说，必须要改变固有思维，将残疾人的住宿需求融入常规旅客的消费需求中，构建全方位的无障碍环境。
从冬残奥会的案例来看并非难事，比如在酒店内设置无障碍路径，对高低路面进行“坡形”改造，以配合轮椅的使用；又如在客房内设置流畅通路，增加扶手和无障碍设施等等。不过难点在于构建全方位的无障碍环境需要全局意识，且要把控成本的投入。
其次，加快酒店智能化建设，用科技点亮需求。迈点注意到，在此届冬残奥会中，包括语音控制、智能检测及APP触控在内的智能设备的大规模应用为残疾运动员带来了极大的便利，也降低了其日常生活中的风险。对于正在全面进行智能化升的酒店来说，科技的进步也为其服务残疾人客群提供了可能，因此酒店在进行智能化建设的同时，也需要考虑到不同类型残疾人的需求，将其融入酒店智能化改造的框架之中，用不断升级的新科技满足不同类型消费者的需求。
最后，因地制宜、按需改造，细节之处打造品牌价值。前文有所提及，目前社会上较常见的无障碍设施都具有高度的相似性。一方面统一配置的无障碍设施具有一定的专业特质，可以为残疾人消费者提供专业的服务。但从另一方面来看，其并未与酒店特性产生融合，因而只能成为酒店的配套设施，无法成为酒店的差异化价值点之一。因此对于不少追求高端品质与服务的酒店来说，因地制宜，挖掘酒店的核心价值，在保证专业品质的基础上，对无障碍设施进行细节改造，或许可以吸引更多残疾消费者的目光。
谈及此，或许仍有人怀有疑问：酒店是否有必要增加成本做无障碍设施？
诚然，残疾人作为社会中的少数群体，因为生活的不便常年处于消费“隐形”状态，其给酒店带来的价值屈指可数。但对于酒店来说，这种情况正在发生改变。
一方面，伴随着社会的开放和思维观念的变化，新一代残疾人群体已经不再拒绝出行和消费，他们正在寻找更多提供无障碍服务的场景去满足自身的消费需求，其与酒店之间的联系也会日趋紧密。或许在未来几年内，很多酒店就将面临酒店设施无法接待残疾人的窘境；
另一方面，无障碍设施的受众并非仅是残疾人，包括行动不便的老人，遭遇突发事件/生病的成年人及儿童等都有可能成为无障碍设施的使用者。在此背景下，酒店提供的也已经不再是冷冰冰的设施，而是酒店面向少数群体展现的人文关怀和企业精神，对于酒店来说也具有深远的现实意义。
2022年的北京冬残奥会还未结束，截至目前，中国以10枚金牌、9枚银牌、12枚铜牌共31枚奖牌排名第一，残疾运动员正在赛场上驰骋，为祖国赢得荣耀。从社会角度来看，包括残疾人在内的少数群体理应获得更加安全平等的生活环境，而从酒店角度来看，为不同类型消费者提供周到贴心的服务也是行业的价值所在。
