记者 | 鲁智高

近日，客户体验管理（CEM）平台Choiceform宣布完成3000万美元融资，由红杉中国种子基金、万物资本及某知名战略投资机构共同领投，信天创投和浅石创投跟投。 

中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布的《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）》（简称“报告”）指出，客户从浏览网站到与业务人员交流，再到接收从企业购买的产品或服务，客户与企业之间的每一次互动都应是客户体验的结果，而客户体验管理，就是对这些体验中的特定接触点进行管理。

在2015年创立时，Choiceform便对标美国企业Qualtrics，通过自主研发的用户体验管理平台，利用收集来的信息及客户提供的数据，在分析处理后形成可视化的报告，帮助企业进行客户体验管理。 

不同于市面上常见的CEM产品，Choiceform用的是“低代码”的产品形式，把专业功能标准化和图像化，新手用户也能轻松操作实现专业功能。

据Choiceform创始人奚峰介绍，对于该公司提供的设计端软件，客户可以通过“思维导图”式的拖放界面，围绕企业的客户体验全流程，在每一个关键时刻设计从体验反馈到行动落地实现闭环。当设计完成后，便能通过邮件、短信、社交媒体、APP、网站等渠道触达用户。

对于用户数据，Choiceform的产品会将其分为“O数据”（Operational data，运营数据）和“X数据”（Experience data，客户体验数据），前者代表“点击”、“付款”等用户行为数据，后者为用户品牌偏好、产品偏好、满意度等实际原因数据。用户会根据自身填写情况及在企业留存的数据而产生不同的互动，这样可以精确采集所需信息。通过结合“O数据”和“X数据”，该公司利用算法实时判断需求，再进行自动化及人工结合的方式实施营销推送或服务跟进。

以酒店场景为例，当用户对服务不满意时，该公司的产品可以对反馈评级，根据事情的严重情况，自动为该用户提供酒店CEO的致歉信、早餐券等补偿，或直接通知酒店高管来处理，达到提高用户满意度、降低流失率的效果。

据奚峰透露，公司今年营收近亿元，每年的增长维持在100%。目前团队有80人，获得汽车、房地产、3C以及新零售行业的客户认可，“这些客户提供的产品和服务具有客单价高、客户旅程长等特点，对客户体验管理有强烈的需求”。

面对财力雄厚的客户为何不自研客户管理产品的疑问时，奚峰分析称，此类产品涉及的模块较多，同时需要合适的商业算法对多维度的数据进行处理，如果从零开始自研，需要耗费不少的时间和资源，“我们自研的产品就花费了5年时间，这还是站在Qualtrics等企业的肩膀上”。

在收费模式上，该公司提供包年和流量支付的方式。在奚峰看来，在中国的SaaS企业如果只按照订阅模式会比较困难，而对于流量支付的结果模式，客户接受度可能会更高，也容易做到高客单价。

由于涉及数据收集、分析和留存，Choiceform仅允许通过安全链接（例如VPN等）访问公司技术资源，同时会定期更换用户密码。针对内部员工，该公司会遵循最低权限原则，仅授予员工满足工作需求的访问权限，每季度审核一次权限，并在员工离职后立即撤销访问权限。此外，公司也会定期维护、审查和更新信息安全政策，并对员工进行相关培训。 

上述报告显示，据Fortune研究，2018年全球CEM的市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。

该报告同时指出，相较海外市场，中国的客户体验市场才刚刚起步。据奚峰判断，今年国内CEM市场规模在200亿元左右，国内外差距较大的原因是，目前国内玩家的供给只达到了200亿元，而不是市场需求只有200亿元。

对于这一新兴赛道，国内已有小蚁数智等玩家入局并获得资本青睐。Choiceform也感受到赛道的升温，并担心玩家之间会在价格方面内卷。在应对策略上，奚峰表示，会通过快速发展来形成头部和品牌效应，建立较高的护城河。未来2-3年，他们会优先扩大市场占有率，在尽可能短的时间内形成优势，而不是考虑盈利。