作者：朱焕、弗格森

在对人工智能发展的担忧中，很大一部分来自机器人会在许多工作岗位上取代人类。这种担忧并不是空穴来风，目前，在许多低端工种中，机器人的优势已经越来越明显。咨询和服务公司埃森哲在大力推动虚拟助理产品，希望能将其在整个企业界进行推广，重塑企业的商业行为和与客户、雇员互动的模式。

传统商业模式将被颠覆

2016年5月16日，市场咨询服务公司埃森哲（Accenture）与专攻自动化和认知计算的 IPsoft 公司联手推出了新型虚拟助理服务平台Accenture Amelia。该虚拟助理有望在低端客服呼叫领域占取市场。

埃森哲将使用这一平台来研究战略、解决方案和咨询服务等业务的提供。也就是说，假如有一天你需要跟埃森哲合作，接待你的很可能是一个智能机器。

IPsoft 称，Amelia 能像真实的人一样用自然语言与用户交流，令真人雇员与机器助理之间的界限变得更加模糊。

不过，埃森哲还希望能把Amelia推广到其他企业中。国外媒体infotechlead的报道，埃森哲和 IPsoft 致力于让 Amelia 成为企业的“第一位数字雇员”。她能实现多种多样的功能，既能担任企业的IT 服务台，也可以帮助企业提升客服中的用户体验。

目前，世界上有一千多万人在客服呼叫中心从事低端客服工作。各行各业的客服呼叫都具有高度的相似性和重复性：例如帮助客户解锁账户、重置密码、检查账户状态等等。这些工作很容易被智能助理代替。

麦肯锡估计，这些客服工作的自动化将产生 5万 到 7万 亿美元的商业机会。德勤估计，在美国，以后几年这些知识应答工作自动化产业的规模将从 10 亿美元扩增到 500 亿美元。Amelia从一开始就致力于发掘这一市场，取代低端人工客服工作。

70% 的企业高管正在把更多的投资用于人工智能

埃森哲的首席技术官 Paul Daugherty 说，“人工智能技术正在日益成熟，它为重塑企业的商业行为和与客户、雇员互动的模式提供了巨大潜力。然而，现在各种鼓吹人工智能的产品过于泛滥，让企业高管们眼花缭乱。通过 Accenture Amelia 服务，我们将推动人工智能的商业潜力。我们将把 IPsoft 的世界级虚拟助理平台与埃森哲广泛的技术能力和产业经验结合起来，以帮助客户实现其商业活动的转型。”

据称，这个迅速发展的产业如今已经成熟，有巨大的发展空间。按照研究公司 IDC 的预测，内容分析、探索和认知系统软件的全球市场将从 2014 年的45 亿美元增长到 2019 年的 92 亿美元。而埃森哲自己的研究则发现，与两年前相比，有 70% 的企业高管正在把更多的投资用于人工智能及相关领域，而 55% 的高管正在计划使用机器学习和嵌入式人工智能。

IPsoft 的总裁兼 CEO Chentan Dude 则说，“埃森哲将 Amelia 的独特技术视为自己的人工智能套装的支柱部分，而我们相信这将为各大产业中的客户带来巨大改变。我们现在正处于一个转折点上，各公司的 CEO 们已越来越多地开始采用真正的人工智能劳动力，希望把这变成企业的优势。通过用埃森哲的深度产业信息、科技技能和规模化能力来武装 Amelia，我们能联合起来帮助企业实现成熟的人工智能所带来的巨大潜力。”

埃森哲与IPsoft 的合作始于 2014年初。两家公司在 2014 年 12 月宣布了以 Amelia 为核心的合作伙伴关系。如今的合作是这种伙伴关系的进一步加深。Accenture Amelia 也是埃森哲去年 11 月宣布的人工智能的研究和应用战略的进一步延伸。

Amelia 技术解密：人工智能为核心

机器学习：机器学习技术使得企业研发者不再需要为每个单独任务进行编程。

自然语言处理：研发者可以将过去积累的高质量客服信息作为 Amelia 的训练材料，也可以用实时发生的客服呼叫训练 Amelia，让 Amelia 在对话场景中拥有自然语言能力。

情感分析：她能够从客户的话中分析其情绪。如果她发现客户的满意度较高，就会向客户推荐促销或优惠信息。

虚拟视觉形象：Amelia 的外貌是一位娴熟的办公室女性，她能适时地用恰当表情回应客户，用微笑表示配合，用微微皱眉表示对用户境况的同情。

业务流程工具：埃森哲和客户企业可以为 Amelia 提供具体的业务流程知识，使她能娴熟处理业务流程。

人类督导：人类督导员可以监督 Amelia 的工作，并在 Amelia 遇到困难时取代她。

根据Business Inside在今年四月份的报道， Amelia已经能够成功地处理64%的客户要求，打给企业的咨询电话平均持续时间从18.2秒下降到了4.5秒，给出答案的平均速度也从55秒下降到2秒。

IPsoft 称，到 2016 年底，Amelia 将在众多客户企业中获得 100 处大规模部署。这些企业将用 Amelia 为客户、供应商和内部员工服务。

油企、银行、媒体纷纷采用

在暂定一年的合作中，埃森哲与 IPsoft 将致力于将 Amelia 运用于银行、保险和旅游产业。据称，已经有多家企业采用了 Accenture Amelia 的服务，例如：

一家全球油气企业通过训练 Amelia 来为其供应商提供更及时有效的发票查询服务。

欧洲一家银行在其信息部门快速部署了 Amelia，项目启动的 45 天内就已开始成功地使用 Amelia 处理业务。

一家总部在美国的大型媒体服务集团训练 Amelia 去帮助那些一线客服人员，提升客服工作的质量。

一家国际银行训练 Amelia 为抵押贷款经纪人提供政策细节方面的指导，从而服务于相关业务。