文/翟丝雨

动线设计是一个在建筑行业应用较多的概念，它的核心是解决人在建筑物内走动的效率问题。比如博物馆，如何能够利用最佳的路线设计让博物馆在尽可能少的空间内达到最大的观看体验，绝对是门学问，而对于餐饮行业则同样如此。

餐厅设计的核心是“效率”，这里的效率与快慢无关，而是在符合自身定位前提下对于空间的利用是否高效。而对于快餐而言这一点尤其重要。一般来说，餐厅内的动线分为：顾客流、服务流两部分，前者需要保证最佳的体验设计，后者需要保证最快的服务效率。两者效率的叠加便是餐厅内总体运营效率。

由此，我们不难理解为什么快餐需要顾客自己点餐、取餐：因为这种方式可以把服务流完全压缩在收银台之后，效率更高。

（法国麦当劳点餐区）

于是我采访了几位深谙麦、肯店内设计的专家，对于两家快餐巨头的店内动线设计它们给出了这样几个关键要点：

1、尽早让消费者作出决策：

麦、肯的店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品挂满屋顶，看似是宣传手段。其实背后的目的同样有对点餐效率的思考，它巴不得让你在没站到收银台前就已经做好消费决策，省得站在台前犹豫。

2、尽可能少的让服务生移动：

麦、肯的后厨和收银台是其为数不多涉及到“服务流”设计的部分，整个布局意在减少服务生的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，我们不难看到，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

（美国肯德基室内装修）

3、减少顾客在收银台的停留时间：

这便是为什么麦、肯会把点餐流和等餐流分开的原因。人们在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。当然，麦当劳和肯德基在这一点的具体做法上有较大差异，后面我们会继续说。

麦当劳的动线设计变化与实测

核心关注点：取餐区的独立及自助点餐机

这两点的改变在不同城市的进度略有不同，但基本上都是前后脚上线。取餐区独立的最大意义在于减少了“点餐”区域的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。效率变得跟高。于是我开始一次实测，在相同的时间段内，我和我的朋友同时通过柜台及自助点机的方式点了相同的套餐：

实测地点：北京东大桥

实测时间：18:30

套餐选择：麦香鸡套餐

点餐模式：柜台＋点餐机

柜台点餐：

（柜台点餐依然是目前点餐主流，所以排队的人较多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收银员需要反复确认消费者的点餐内容，含排队时间耗时：1分22秒）

点餐机点餐：

（点餐机前几乎没有人，由于套餐的展现更加清晰，我很快点完餐并选择微信支付的方式，耗时1分05秒）

结论：

两项改进的核心都关乎“收银台”，这也是快餐门店中“时间成本”最高的区域，自动点餐机的确省去了相当可观的时间和人工成本，使得点餐效率大大提升。

肯德基的变化以及实测

核心关注点：手机点餐的全面推广

手机点餐——减轻高峰排队压力

如过说麦当劳的改进仍是在努力减轻“排队”烦恼的话，那么肯德基则希望消灭排队。于是近期肯德基开始大力推广手机点餐。用户甚至可以不进门店就点好餐，并选择就近门店进行取餐，为了保证人群、人流的一致我选择了紧挨麦当劳东大桥店的肯德基再进行了一次实验。

实测地点：北京东大桥

实测时间：19:00

套餐选择：泼辣小鲜菇套餐

点餐模式：柜台＋手机点餐

柜台点餐：

（肯德基的点餐区和取餐区并没有明显分开，所以经常会造成点餐人误排到了取餐队，使用户体验极具下降，而人流的交织在高峰时也显得有些凌乱，含排队时间耗时：1分57秒）

手机点餐：

（由于使用了手机点餐，所以除了取餐我完全不用去收银台，但是肯德基的问题是，我并没能找到手机点餐的取餐台，所以消耗了一些时间，不过，总体的体验瑕不掩瑜，耗时：1分30秒）

结论：

手机点餐的确颇有“爽感”，看着很多人排队，自己却能先找好位置等待至少从心理上感觉节约了很多时间。但这也颇为考验店内的网络情况，一旦无法快速连接网络则用户体验就会极大折损。相比柜台点餐，未来在肯德基我一定会先点好再去店里取餐。这也是肯德基把收银台延伸到了马路上、办公室里、车里、家里……

最后

餐饮行业如今正在爆发“效率”革命，如何高效的利用你手中的资源决定着餐厅的生死存亡。麦当劳肯德基的动线设计无法应用在每个餐饮店形上。但两大品牌对店内设计的细致足以成就它们更高的利润。未来掌柜攻略还将进一步研究相关内容，今天就先说到这儿……

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