作者：王萍萍

今年两会期间，中国商务部部长高虎城表示“今年内肯定会推出增加免税店的相关规定，也会对部分产品降税进行研究，择机推出。”此报道一经公开随即引燃韩国各大媒体的关注及业内人士的担忧。

据韩国业内人士表示，中国吸引境外消费回流的措施出台，将不利于韩国国内经济。特别是，值此韩国倾力与日本、泰国等海外竞争对手抢占中国游客的关键时刻，此举可谓是给韩国“紧抓中国游客拉动国家经济”当头一棒。

韩国人也爱“宰客”？

自2009年开始访韩中国游客虽一直呈增长趋势，推动了素有“免税店大国”、“海购天堂”之称的韩国旅游购物产业迅猛发展，但游客的不满投诉事件也随之增长。

据爆料，一些旅行社通过亏本竞争吸引游客，而后为弥补损失而过度引导购物。

此外，一位来自北京的贾先生表示，在仁川机构办乘机时，安检员并不会讲中文，甚至有些不耐心的表情，态度远不如泰国和日本的“微笑服务”。

据公开资料显示2011年投诉件1021起、2012年1093起、2013年1107起、2014年1154起。其中购物投诉占比最大，主要集中在服务态度不亲切、漫天要价欺诈销售等。再次访韩游客也由2012年的29.7%降至2014年的20.2%，连续两年持续缩水。中国游客对韩国旅游的总体满意度下降。

韩国如何改变“印象分”？

一个服务型国家，一定要强调服务，要以顾客为主导，让顾客满意才是根本。但韩国目前的很多旅游购物场所，在服务方面都有欠缺。中国游客认为“韩国远远排在日本和泰国之后”，这样的评价，对韩国是非常不利的。

实际上，游客反映的这些问题，如服务不周、语言不通、让人感觉不舒服等问题的根源，其实在于韩国自身。“很多行业从事者对中国游客持有歧视态度，亲切提供服务需要全民大众的共同努力。此外，还应该严肃对待中国游客不满投诉件，科学性的进行分析并找出更合理的解决方案。”

其实，韩国已经意识到了这一问题。3月7日，韩国文化体育观光部布整顿措施：一是“举报奖励制”，对于举报商家不法宰客行为的个人，将给予奖励；二是“三进淘汰制”，即对于低价团费、变相宰客行为的旅行社进行两次警告后，如第三次发现有违规行为将立即取消“指定旅行社”资格，强化专门接待中国游客的韩国旅行社的资格审查标准。

刚刚有复苏迹象的韩国现在正面临两种压力。一种是中国游客对韩国的不满正在增多，另一种是中国商务部本身正在对消费品降税正在研究。一旦后者开始实施，未来对韩国带来的经济压力可想而知。

对韩国来说，放宽签证政策、增设免税店，以及举办优惠购物季，提高服务质量，可能会很大的改变。其实这只能解决表面的问题，关键还需要韩国民众的齐心合力。对于海外游客待遇同等，互相之间要尊重，要让海外尤其是中国游客投诉减少、满意度提升才是根本。 

（作者系韩国Money Today媒体集团资深媒体人）

来源：中外管理杂志