记者 | 乔启迪

东京奥组委于当地时间2021年3月20日正式宣布不接受海外观众入境后，持有门票的中国消费者，退票进展是否顺利？

凯撒旅游是2020年东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理及接待服务供应商，根据东京奥组委规定，持票人可联系所在地区的国家奥委会或票务代理商处理退票事宜。

该公司网站最后一次更新东京奥运动态是在近一年前的2020年4月1日，网站发布了一篇题为《凯撒旅游：东京奥运延期至2021年7月23日，已购门票仍有效》的文章。

内容写道：“3月30日，国际奥委会官网发布消息称，推迟后的东京奥运会将于2021年7月23日至8月8日举行。同期，凯撒旅游收到东京奥组委关于更新票务政策的正式邮件……如果观众确实无法观看，可以办理退票。进一步的操作细则，将在凯撒旅游官网另行发布公告。”

然而，消费者在实际退票过程中遇到了阻碍。

北京时间2021年3月20日，东京奥组委在官宣声明中称，将尽快向海外持票人告知退款机制。

同日，凯撒旅游在官网发布公告称：“已注意到3月20日晚间东京奥组委关于拒绝海外观众入场消息。组委会暂时未对各国代理公布具体政策。公司会积极与东京奥组委联系，全力为中国观众争取权益。”

实际上，在此之前已经有一些消费者曾尝试退票，却被告知需要扣除手续费。

据澎湃新闻3月13日报道，一名广东深圳的消费者花2.6万元购买了东京奥运旅游套餐，奥运门票可全退，但要承担8510元的酒店住宿折损费用；一名只买了2张奥运门票的北京消费者则被扣除772元费用，客服称这是“中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费”。

3月19日，央视财经也报道了东京奥运会退票纠纷一事，报道称有消费者反映，代理机构凯撒旅游公司的在线客服人员告知票面价格可以全部退还，但产生的操作费却要扣除。扣除比例接近20%，并没有预先告知。

在社交媒体上，一些消费者表示不能理解，为何不同项目的门票手续费扣除比例不一致。

据澎湃新闻3月18日报道，凯撒旅游随后对此回应称，公司还没有接到中国奥委会和东京奥组委关于这次奥运会观众观赛政策的具体操作细则。针对购票者提出的退改问题，肯定会按照细则严格执行。

这就引发了新的质疑：既然尚未接到细则，凯撒旅游的目前执行的退款方案是否有依据？

根据购票协议中有关不可抗力的条款，双方因不可抗力不能履行已生效协议约定内容的，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

据央视财经引述申道律师事务所律师杨邹华的说法：“这次退票事件本身属于不可抗力，代理公司受不可抗力影响收回自己的成本，无可厚非，也是受法律保护的。但是具体收百分之多少，需要跟消费者协商。”

北京凯撒国际旅行社有限责任公司（简称“凯撒旅游”）是一家出境游运营商，经营范围包括出境旅游、国内旅游、会奖旅游、旅游电子商务等业务，大股东为凯撒同盛旅行社（集团）有限公司。

2012年伦敦奥运会，凯撒旅游也曾是中国大陆地区独家票务代理商及接待服务供应商。

官网资料显示，凯撒旅游成立于1993年，在中国北京、广州、上海、成都以及沈阳等口岸城市和核心商业城市设有30余家分子公司。

凯撒旅游原属于“海航系”公司，2015年10月，凯撒同盛借壳易食股份在A股上市，更名为凯撒旅游。此次重大资产重组完成后，海航旅游、大集控股、海航航空集团有限公司合计持股比例为39.05%。其中，海航旅游持股比例为31.78%，成为易食股份第一大股东。

2019年，“海航系”被动减持成为第二大股东，“凯撒系”变更为第一大股东。

据悉，本次东京奥运会，由于凯撒旅游同时代理门票及当地酒店住宿，不少消费者在预订门票时选择购买包含酒店的套餐。

3月24日，数名购买了捆绑套餐的广东地区消费者向界面新闻反映，早在2020年3月东京奥运宣布延期后，他们就提出解除合同，但截止目前凯撒仍答复暂无法提供退款方案。

另有一名正在申请退票的江苏地区消费者告诉界面新闻，她仅通过凯撒旅游单独购买了门票，而凯撒旅游目前给出的回复仍是“等通知”，退款金额和时间均未确定。

截至目前，凯撒旅游尚未透过公开渠道公布退款细则。