刘聪出山后，将给携程美食直播业务带来哪些影响？能否帮助携程带来业绩上的提升？
文|雷达财经 李亦辉
编辑|深海
近日，有消息称，携程创始人、董事局主席梁建章妻子刘聪出山。据携程相关人士介绍，刘聪本人对美食有研究，携程请其帮忙出谋划策。携程有关人士表示，刘聪会协助做美食直播，但携程整体直播格局不改。
雷达财经注意到，受疫情影响，携程探索旅游产品营销新模式。创始人梁建章亲力亲为，角色扮演，直播卖货。截止至10月28日，携程直播矩阵所创造的交易额已累计超过24亿元。
不过，直播的辉煌，仍难以对冲携程其他业务下滑。12月2日，携程公布财报。整个前三季度，携程总营收133.52亿，比去年同期下跌51.15%；累计亏损已达42.51亿元，同比下降184.97%，去年同期盈利50亿元。截至前三季度末，公司负债接近千亿。
三季度携程大砍成本和营销费用，两项下降超过50%。有分析认为，虽然砍费用有利于提高利润，但也可能影响到公司正常业务的推广。
值得一提的是，有多位网友向雷达财经表示，在使用携程时遭遇"退票不退款"问题，退款久拖不决。携程多以航空公司审核为由，让用户等待少则几个月，多则大半年时间退票款才到账。还有用户花钱买的机票，8个月后收到的退款却是一堆代金券。
对此，有律师向雷达财经表示，在出现退票情形时，应该由携程向消费者退款。不论合同中有无例外规定，携程都不能免除付款责任，也不能因为航空公司的原因迟延退款。
在新冠肺炎冲击下，携程所在的在线旅游行业损失惨重。
3月初，携程CEO孙洁接受媒体采访时突然落泪。她说，疫情爆发后电话呼入量增长一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。
3月9日，孙洁向员工发布了一篇名为“和衷共济，戮力谋远”的内部信：称其和梁建章将带领集团高管做出表率，从3月开始，梁建章和孙洁开始0薪，公司高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复，其他员工暂缓涨薪，服务部一线员工可正常调涨薪资。
3月20日，梁建章率领携程高管团队与海南省省长沈晓明举行海南战疫以来的首场“摘口罩”座谈。
在海南考察期间，梁建章希望可以能最大程度地激活市场、直达用户，直播显然是一个非常不错的方式。携程团队认为，梁建章是一个不错的主播人选，对旅游行业了解，能够争取到好的产品价格。最终经过沟通，梁建章决定“亲自营业”。
10000元每晚的售价、房间面积达340㎡、86000尾海洋生物透过套房内的玻璃窗清晰可见……3月23日晚8点，梁建章携手携程集团副总裁孙天旭现身三亚亚特兰蒂斯酒店，在号称“三亚最贵酒店房间”——波塞冬水底套房内开启了直播首秀，1小时卖掉价值1025万元的酒店套餐。
随后，梁建章和孙天旭形成固定搭配，并将第二场直播选在贵州西江千户苗寨，二人一起穿上具有苗族风情的服饰，创造了2000万元的酒店销售额。
“穿民族服饰是直播沟通中碰撞出的点子。梁建章本人很亲民，平时在公司参加活动也COSPLAY过各类服饰，所以我们提议之后他欣然接受，当天下午游览苗寨的时候就在景点试穿了。”据携程工作人员介绍，梁建章本人对民族文化很感兴趣，希望可以入乡随俗，呈现更多当地元素，全方位展示贵州的风土人情，当天的直播也邀请了当地导游出镜介绍苗族的趣味习俗。
在第三场直播中，梁建章、孙天旭和湖州市副市长闵云一起在抖音做了一次直播，推广湖州旅游。因为直播间设在《卧虎藏龙》的拍摄地，梁建章主动“挑战”古装。
10月28日，梁建章与京东零售CEO徐雷一同现身携程直播间，创下了超3.8亿元的交易额，观众人数达1974.1万人。当日，包括"BOSS直播"、"周末探店"直播、"境外本地"直播在内的携程直播矩阵所创造的交易额已累计超过24亿元。
携程表示，未来还会推出更多关于美食、酒店、网红景点等直播，把优质图文、视频、直播等加入到携程社区和各个产品里，成为用户寻找灵感和种草产品的首选。
目前，携程直播迎来新助力。据媒体报道，近日，梁建章妻子刘聪以资深顾问的身份参与直播工作。携程方面表示，刘聪参与美食业务部分。
刘聪在梁建章早期创业之际，曾担任携程HR职务，后退出携程集团。
尽管带货成绩斐然，依然未能挽救携程业绩。携程公告显示，2020财年第三财季携程营业收入为54.62亿人民币元，同比下跌47.86%。
根据财报，携程收入来源有五个方面，分别为住宿预订、交通票务、旅游度假、差旅和其他收入。
三季度，住宿预订收入为25亿元（3.65亿美元），较2019年同期减少40%，较上一季度增加98%，主要因为携程在高端酒店方面的优势。
交通票务收入为19亿元人民币（2.8亿美元），较2019年同期减少49%，较上一季度增加66%，国内游恢复撑起了携程的机票业务。
旅游度假收入为3.26亿元人民币（4800万美元），较2019年同期减少80%，较上一季度增加151%。虽然有所反弹，但3亿多的收入较去年同期16亿元相差甚远。
差旅收入为人民币2.82亿元（4200万美元），较2019年同期减少16%，较上一季度增加74%。该部分体量较小，受疫情影响也小。
其他与旅游相关的收入为4.73亿元（7000万美元），较2019年同期减少31.25%，较上一季度增加2%。
三季度携程归属于母公司普通股股东净利润为15.78亿人民币元，同比增长98.99%；若不计股权报酬费用，营业利润为12.8亿元(1.96亿美元)。
携程在第三季度扭亏为盈，从疫情中率先突围，也让外界意识到旅游行业已经逐步恢复。但仔细查看，为了16亿净利润携程费了一番心思。
首先是大幅消减成本费用和营销支出。本季度，携程营业成本10.29亿元，同比下降了52.3%；市场营销费用11.3亿元，下跌54.4%。以上两项支出压缩直接推动了携程三季度毛利率上升到81.2%，经营性利润率达到24%。
税务和审计领域专家丁会仁博士向雷达财经表示，可能携程的业务由国际转向了国内，国内业务成为驱动携程业绩的核心引擎点，其国外的变动性成本和营销费用相应进行了压缩和调整。作为平台型企业，携程在国内已经是知名品牌，营销费用大大减少会增加短期利润，但过度压缩是可能会影响公司正常的销售和市场推广活动，进而影响其长期成长。
其次，携程主营业务之外的"其他收入"在三季度达10.19亿元；代表证券投资公允价值的收益为16.69亿元，扣除7500万元税收，以及可交换优先票据亏损8.84亿元，仍余7.1亿元投资收益。
以上"其他收入"和投资收益，无疑也是增厚其三季度利润的"功臣"。
整体来看，携程今年的情况并不乐观。根据iFinD数据，2020年前三季度，携程累计收入为133.52亿人民币元，较去年前三季度356.66亿元下跌51.15%。
2020财年前三季报归属于母公司普通股股东净利润累计为-42.51亿人民币元，较去年前三季度净利润50.03亿元下降184.97%。
三季报显示，截至2020年9月30日，携程持有现金及现金等价物和限制现金252.05亿元，短期投资222.24亿元。同期，携程总负债979.18亿元，流动负债合计613.60亿元，存在短期偿债压力。
据财新网报道，为了缓解资金紧张，今年7月，携程以1.5%的利率发行了5亿美元优先可转换债券，2027年7月1日到期。
季报之后，摩根士丹利分析师将携程评级下调为中性，目标价从36美元下调至35美元。该机构指出，尽管第三季度的业绩好于预期，但"该公司的第四季度业绩展望与预期持平，并且2021年的利润展望大大低于普遍预测"。
市场分析机构New Street将携程评级从买入下调为中性，最新目标价为32美元。
与业绩下滑、负债高企相伴的是，携程退款难。
有用户向雷达财经反应，自己在携程退完机票时，携程表示要等航空公司退款，钱才能退给用户。该用户等了大半年时间，仍然没有收到机票款项。还有用户花两千多买的机票，退款时只有158元，其余用航空公司代金券代替。
英国读书的琳琳今年3月23日在携程app上购买了4月4日伦敦希思罗飞往上海浦东的俄罗斯航空机票，价格15000元。2020年3月29日，琳琳收到携程短信，告知航班被取消并申请退款，但时至今日仍未收到退款。
在此期间，琳琳每个月都要联系携程客服进行沟通，每一次都被客服告知"需要上报主管核实处理"，收到“主管”电话得到的回复却是劝说"请继续耐心等待退款"。
琳琳向雷达财经表示，携程客服在电话中不愿提供任何退票进展以及该有的书面凭证，每次沟通携程工作人员都重复说"俄罗斯航空还在审核中，我们携程没办法做出退款，需要等待航空公司退款到账"。
"作为携程的消费者，我想请问平台凭什么收了钱却无理由推卸责任，凭什么让消费者一次又一次一个月又一个月的等待退款？"琳琳认为，携程辜负了消费者的信任。
琳琳也联系过俄罗斯航空，对方表示已经退款给携程。无奈之下，琳琳近期向上海法院12368提交立案申请，希望通过法律途径维护自身权益，目前正在调解中。
家住上海的楠楠告诉雷达财经，今年3月初花2304元在携程上买了3月15日雅加达飞深圳的机票，后由于行程有变，于3月11日申请了退票。退票页面显示至3月21日，携程已受理完成，航空公司正在审核退票中，待退票完成，方可进行退款审核。此后进度一直停留在"航空公司正在操作退款中"，再无动静。
期间楠楠找了好几次携程客服，都被告知需要再等等，以航司到账为准办理。直到8个月后的11月20日，终于收到了携程的退款，但却只有158元。
"拖拖拉拉8个多月，好不容易退款，2304块钱的机票钱就退了158块钱，好好的人民币换这辈子都不用的亚航代金券。"楠楠表示，携程客服还告诉她，如果要退现金，需要她自己去联系亚航。
"亚航怎么联系，连个客服都没有，我在携程上买的票，不找你找谁。"楠楠感觉自己受到了欺骗，她已联系上海长宁法院，目前正在等判决。
此外，微博上有多位网友反映遇到携程拖欠退款的情形。
用户在申请退机票后，携程表示需要航空公司完成退款，才能退款给用户，这样用户可能需要等待数月才能拿到退款。携程这种做法是否合规？
北京威诺律师事务所主任合伙人杨兆全表示，消费者通过携程购买机票，消费者就和携程发生了直接的合同关系。那么，在出现退票情形时，应该由携程向消费者退款。不论合同中有无例外规定，携程都不能免除付款责任，也不能因为航空公司的原因迟延退款。
对于用户在携程花钱买的机票，退款却收到了航空公司代金券的情形，杨兆全指出，携程公司如果用代金券代替退款，需要取得消费者的同意。如果消费者不同意，携程公司不能用代金券代替。
刘聪出山后，将给携程美食直播业务带来哪些影响？能否帮助携程带来业绩上的提升？雷达财经将继续关注。
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