作者：贾澎

时隔七年，日本首相再度访华，冰冻已久的中日关系开始升温。

七年来，尽管政治上龃龉，也有部分在华日企撤离，但日本和日本经济带给我们的视觉和感官冲击始终未曾远去。

从抢购马桶盖、电饭锅，到永不松动的螺丝，日本制造的精益让中国人叹为观止。而大批赴日旅游的中国人更是切身感受到日本的干净和井然有序。

不断高涨的赴日旅游，背后其实隐藏着日本制造之外，另一个日本的大秘密。

【1】

很多中国人对日本的好感，是从初到日本的贴心服务开始的。

对于一国而言，服务业是窗口行业，也是外地人或外国人最先接触到的本地人文之气。从这个意义上讲，理解一个国家的内在气质，最直接的办法就是从旅游开始。

大部分外国人初到日本，第一个也是最强烈的印象可能是干净。在这里，想在公共场所找到些许垃圾几乎不可能。

第二个印象可能是秩序。走在日本的街道上，无论火车还是汽车，到站时间精度到秒；这里鲜有汽车变道超车，更难听到鸣喇叭，显示着日本人的严谨和守规矩。

随着旅程的深入，观察也逐渐从国家变为人的集合。在接受各种服务的过程中，游客将开始切身体会到日本的独一无二，并极有可能喜欢上这个国家。

蒋宁（化名）从事市场工作，有着不错的收入。几乎每年，他都至少去日本度假一次，或购物逛街，或赏景泡温泉。这不仅是因为日本风光优美，更因为这里的贴心服务。

一次，蒋宁光顾了六花亭，一家老牌的洋果子店。当他正享受美食时，突然传来一阵三声部女声小合唱，原来是三位店员为过生日的客人唱生日歌。

这种小噱头并不稀奇，真正稀奇的是演唱者的水准，令他这个古典音乐爱好者非常吃惊，之后是莫名的惊喜，以及瞬间被打动。

这种意料之外的超常规服务，在日本并不少见。

另一次，蒋宁在某铁路酒店，注意到大堂里有个大型置物格，放着各种枕头和被子，不同种类的羽绒、不同厚度、不同大小、适合的不同温度和湿度，都有清晰的分类标识，多达几十种，供客人在觉得房间中的寝具不舒服时，自行取用。

“大部分酒店都没有这种设施，但这家酒店给出了这样体贴的解决办法，真的是能让人感觉到他们对客人的用心。只要有机会，我一定是愿意回来的。”他说。

比起美好但遥远的广告口号，那些真实的感动才是更有力的武器。

【2】

日本旅游业的蓬勃发展，离不开政策层面的扶持。

早在2003年，小泉内阁就提出“观光立国战略”。后来，借着2015年米兰世博会和2020年东京奥运会的东风，日本政府又通过《观光立国行动计划》修订版，将旅游业列为“拉动日本经济的支柱产业”。

但对游客而言，官方再多的努力和宣传，可能也比不上朋友圈口耳相传的真实体验。在移动互联时代，口碑式的传播会被无限放大。

日本之所以能在中国游客中获得极佳口碑，与日式服务带来的种种奇妙体验密不可分。即便放眼全球，也是独一无二的，它以高品质的服务，成为日本重要的文化标签。

说到日式服务，很多人下意识地会联想到跪式服务。在中国，除了娱乐业之外，还出现了跪式洗头、跪式传菜等服务，成为商家宣扬“尊崇”的噱头。

在中国，跪表示对等级尊卑的服从，新中国成立后一度被当作封建糟粕。但在日本，跪有不同的含义。

对于习惯了在榻榻米上起居的日本人来说，跪是一种正式的坐姿，表示庄重、尊重之意。引申到日式服务，其内涵是尊重，而不是尊崇。

近年来，「おもてなし」（OMOTENASHI）这个日语词逐渐流行起来，成为推广日本观光的广告语。该词源于日本平安、室町时代的茶道礼仪，表达“款待之人的心意”，含有茶道中“一期一会”，也就是“难得一面，世当珍惜”的心境。

在2013年东京申办2020年奥运会的演讲中，混血美女主播泷川克里斯汀曾说道：“热情的款待、大方的气度、无私的奉献等种种深刻含义都包含在这个词中。这是我们从祖先那里继承又深深根植于现代日本文化的精神。”

这个词后来也成为宣传2020年东京奥运会主旨的标语，以及代言日式服务精髓的流行词。

2015年，由偶像组合“岚”出演的日本旅游宣传片，通过五位体验者在不同服务业中的亲身经历，向外国人生动展现了日本的服务文化。

影片中的旅馆体验者，享受到了“利用客人用餐时间将被子整理好”“剪掉花蕊不让花粉沾到顾客身上”等极尽周到的服务。园丁体验者明白了修剪树枝一定不要露出人工痕迹，否则会影响游客的心情。厨师体验者则发出了食物本身能感动顾客的感叹……

对服务细节吹毛求疵般的追求，一丝不苟的工作态度，是日式服务的精髓，但不是日式服务的全部。日式服务既包含日本茶道中关于待客的哲学，也含有主动观察、主动思考、主动学习、主动创造，在给客人完美体验的路上不断精进等丰富含义。

与欧美服务业中“客户是上帝”的理念不同，日式服务对服务员的角色设定，更像是一个细心体贴的主人，不但要无微不至地照顾好客人，还要通过自己的观察思考，为客人创造出惊喜的体验，从而让对方感受到自己的尊重与心意。

一位中国游客这样形容他在日式温泉旅馆的体验：到日式旅馆的感觉更像回家，服务员的服务更像“妈妈式”的，可以把一切托付给她，自己则完全放松。而对服务员来说，比起熟读厚厚的服务手册，这更像是一门关于服务的艺术。

【3】

星野集团是一家拥有百年历史的度假村管理公司，其社长星野佳路在接受NHK采访时曾谈到，能及时迅速地满足客人的愿望，是酒店对优质服务的传统定义。但随着旅行者品位的提升，他们更希望获得带有地域特色的独特体验。日式服务基于日本独特的传统和理念，更擅长提供细致入微的个性化服务。

这一观点与全球最大便利连锁店7-11的会长铃木敏文不谋而合。他曾表示，现在已经不是卖便宜的大路货时代，人们需要有独特价值的商品。而“便利店”这一获得巨大成功的零售模式，背后也是基于日式服务理念而产生的。

便利店起源于美国超市，如今已演化成一种独特的零售形态。与超市通过批量采购来降低成本的思路不同，便利店采取单品管理模式。该模式借鉴了本田汽车的低库存管理，每个店面会按照自己估计的销量来采购单品。

低库存甚至零库存有着明显的运营优势，资金、店面的使用效率会大幅提升。但这一模式的难点在于，需要精确地预测需求，才能在低库存条件下保证不会断货或者积压。

那么，便利店是如何做到的呢？答案是日式服务的精细化。

以7-11为例，便利店会以销售数据为出发点，通过综合考虑天气、气温、社区活动等丰富多样的本地信息，来提前预判顾客的消费心理，并以此为基础订货。假如附近有小学要举办运动会，便利店会提前加大饭团和其他零食的备货。

这些事无巨细的本地信息，主要由店员收集整理。而精准预测则有赖于“客人再小的需求，也要尽全力去发现去满足”的日式服务信念，通过店员积极观察、主动思考得来。

另一个便利店巨头罗森，则针对那些通过Airbnb预订民宿的游客，推出了一项钥匙存取服务，避免了游客在与房东协调取钥匙的过程中碰到的各种麻烦。从中，罗森不但能够从房东那里收取一定费用，还吸引游客到店消费。

事实上，这些便利店虽然规模小，但提供的货品和服务多达上千项。这种基于日式服务的经营理念和商业逻辑，让每家便利店完全融入当地社区，并在运营上拥有极大的灵活性。

也正是基于这样一种商业基因，使得日本便利店不断向全球扩张。

【4】

独具特色的服务业，不但吸引着世界各国的游客，也正在为日本经济注入强劲动力。

摩根士丹利近期发布的报告认为，日本经济正在走出失去的三十年，并有望在2025年实现完全复苏。而在这一过程中，服务业是重要的增长引擎。

数据显示，自从2003年小泉内阁将“观光立国”定为国家战略以来，服务贸易在日本GDP中的占比不断提高，并扮演着越来越重要的角色。

日本国内市场有限，其服务产品诞生于高度竞争的环境中，实力强悍。不但7-11这类巨无霸，就连从未经过日本国内扩张的地方性企业，也能很快适应国外市场。

而近些年，随着亚洲新兴市场，尤其是中国市场对服务产品的需求不断增长，日本企业在海外教育、养老、美容等市场上取得了成功。

就在几天前，中日两国在“养老服务业合作论坛”上签署了多项协议，内容涉及医疗、养老服务、护理用品等方向。对于更早进入老龄化社会、积累了丰富经验的日本来说，60岁以上老人超过2.4亿并还在不断剧增的中国养老市场，无疑是一个巨大的蛋糕。

上世纪七八十年代，日本人以“工匠精神”为核心打造了“日本制造”这块金字招牌，由此带动了日本经济的高速发展。

如今，从“失去的三十年”里走出来的日本人，正用OMOTENASHI精神，打造他们的第二块金字招牌——“日本服务”，并有望带动日本经济走出一轮漂亮的反转。