Q1：对于消费者来说，关注CSR的意义是什么？

杨东宁：首先，我们要了解CSR的内涵。CSR更多是一个社会性构建，就是所有人看法的集合才构成这种概念。

提到企业社会责任时，人们通常第一概念是企业在社区公益方面的表现，如慈善捐赠、志愿活动等；实际上，从消费者和经营者的角度，它可能更是同企业本身的运营和产品质量相关的，属于业务管理的内容，比如减小生产运营带来的环境污染、产品的持续改进、服务质量的保证等。当然，这个概念也包括企业内容的专门职能部门工作，例如合规等，更可以上升到战略层次，例如影响未来发展方向的决策等。

消费者是企业最重要的利益相关方之一，却往往也是相对弱势的，很难掌握有关企业产品和服务的完整信息。比如，某种食品是不是有机、是不是安全；有些消费电子在隐私保护方面能不能做到符合规范……这些问题与消费者切身利益相关。对完整信息的掌握，决定着消费者的品牌态度。

中国现在非常需要消费者对企业社会责任关注程度的提升，因为我们本身就是一个消费大国，消费者也有多重身份。

原因如下：

• 如果单纯从企业产品或服务的体验者、消费者、评价者这个角度来看，消费者有很多与自身利益相关的考量与企业社会责任相关。当更多消费者对企业产品和服务相关信息施加关注，大家才互相能有更多的信息揭示，这对保障消费者自身权益本身就是有意义的。

• 消费者更多了解企业运营情况，实际上有助于增加市场透明度，提高市场治理的有效性。我觉得这个意义也很大。

• 对于企业发展水平的提升本身也有作用。利益相关方的期待是企业实践社会责任的首要动力来源。消费者对这些问题的关注，不止是增加信息上的了解和理念上的认知，还有助于进一步判断自身道德诉求和企业价值观的一致性，从而影响他们的品牌态度，这样的话能够间接促进企业在可持续发展上的更大提升。消费者本身就是一个企业能不能创造价值的判断者。

• 消费者本身作为社会成员也应该对更广泛的社会责任议题保持关注。例如，不仅要考虑食品安全问题等切身利益相关的因素，还应该主动抵制诸如象牙、鱼翅等不合法或不合理的消费，甚至在企业能效水平与气候变化等因素上，消费者的参与能促进企业行为改进，进而推动社会进步。

从不同的层次上来说，我觉得消费者关注企业社会责任的意义都是非常重要的。

Q2：您刚才也谈到，不同的人对CSR的概念有不同层次的理解。有人认为，企业社会责任最直接表现为企业去做环保和民生相关的公益和慈善；有人认为，比如说给职工上“五险一金”也属于企业社会责任的一部分。您是否认同上述观点？

杨东宁：企业社会责任，从方法学上看，有两个主要的维度：第一个维度是所谓的社会议题，可能包括了环保、劳资关系、社会公益等多个议题；第二个维度是主要利益相关方。利益相关方是消费者，还是企业的商业伙伴、雇员或投资者。当然，也包括一些更有权威的利益相关方，如政府、媒体等。如果把这两个维度都列出来的话，能得到一个二维的矩阵。

如果仔细讨论，每一个问题都有它的独特性。但是总体来说，像消费者、员工、投资人等，除了商业合同规定他们之间的行为之外，这些相关方也能对企业施加某种社会控制，这是企业应该关心的。

因为企业有自己的内部信息，外部相关方并不完全了解，所以企业在这方面行为的好坏，反过来也会对这些相关方产生直接或间接影响。

我们先确立这么一个框架。怎么去理解企业社会责任，我们通常会有三个原则来判断：

• 这些议题或者是相关方是不是有正当性，或者合理性；

• 这些议题或者相关方，能不能对事情的发展施加足够重大的影响；

• 它是不是有紧迫性，是不是已经上升到一个在近期内或者属于突发，需要紧急应对的事情。如果上述原则中，同时具备两个或三个，就已经达到最高级别了。

企业公共关系与社会责任有何关联？

Q3：企业社会责任与企业公共关系的边界在那儿？企业履行社会责任，最终目的好像还是服务于公共关系和品牌塑造，您觉得这个边界在哪里呢？

杨东宁：PR是一种界面管理（interface），它涉及到一个企业组织与社会、政府、市场等多个界面关系的处理问题，这在企业的创业初期、转型发展、面临制度变化、危机状态或国际商务等情形下更加突出。

我刚才提了两个维度：一个是相关方，一个是社会议题。当这一个维度，或者是两个维度都涉及到所谓的公共议题的时候，肯定是通过公共关系的方式来处理。可以是正面的，也可以是负面的。

比如说正面的，通过公共形象的树立，提升品牌和市场占有率等，这是一种比较实用主义的考虑。

当企业发生负面事件的时候，企业通过PR处理社会责任方面的公众关注，或者通过议题控制事态，这也是一种管理方法。

所以，简而言之，公共关系管理是企业社会责任管理的一种表现形式。

Q4：PR是归属于CSR范畴，还是说CSR是一个更大的概念？

杨东宁：PR的“P”指的是公共，公共议题、公共利益相关方，比方说政府、媒体、更广泛的NGO等，当特定企业特点条件下的社会责任焦点处于上述领域的时候，我们就认为该企业社会责任在这里表现为公共关系问题了。

如何评价企业社会责任的履行情况？

Q5：您刚才提到界面管理，是企业管理工作的一部分。我们现在看到这样一个趋势, 很多企业，比如说原来有PR和CSR部门，但现在他们会专门成立单独的基金会来履行CSR方面的职能，怎么看待企业通过基金会履行CSR？

杨东宁：我们发现，在当前阶段，企业通过成立基金会履行CSR的行为在显著增加。但基金会的方式本身也有很多条件：从治理上来说，首先，基金会必须有足够的独立性，不能仅仅被当作企业的职能部门；其次，基金会运行体系要规范化，保证它更有效地来解决想解决的社会问题。

Q6：目前，中国企业在CSR履行方面总体表现如何？比如，一些A股上市公司在披露信息方面不是特别理想，您觉得，对于中国企业来说有哪些努力的空间吗？

杨东宁：单从信息披露的角度看，中国企业在过去十多年里已经有一个非常大的跃升，就企业社会责任报告本身的发布来说，我们跟全球水平相比，已经处在比较高的水平上。

一部分国企、央企，因为受制度约束，率先就开始做系统性的工作，从而提高了在CSR这一领域的认知水平和实践做法，同时他们也比较早地和国际规范、和全球报告倡议（GRI）这些组织接轨，所以水平是相当高的。

当然这不代表我们所有的企业都能到达这个水平了。我认为可能更理性的一个评价方法，同时要考虑企业和社会两个维度。

企业本身对CSR的认知有一个动态演进的过程。一个企业有可能最初不太接受有社会责任，认为CSR是一个负担；经过一段时间的发展，企业慢慢认识到自己有责任，也有资源去应对这些事情，甚至到最后，他们认为企业本身就能作为社会进步的一个推动者。这是一个不断演进的过程。

与此同时，不论是环境保护、员工待遇、消费者权益等社会议题，还是说某些利益相关方群体，整个社会从对这些议题不了解，到形成认知，到寻找解决方案，再到最后形成共识，认为这些事情本来就应该做好，这里有一个社会演进的过程。

如何判断企业的CSR履行情况？我觉得中国企业的社会责任履行，现在是处于一个快速提升的阶段。这个提升过程中，它的均值有很显著的提升，但是它的变化范围也很大，有的企业已经有相当先进的理念和实践的做法，也有很多企业严重的滞后。这是一个客观的分布。

具体到评价方法，我们可以认为，做得最好的企业，应该是受尊敬的企业；做的其次的，是被社会支持的；再次一些是被社会满意的；再其次可能就被社会能容忍的；最差的就是社会要排斥和反对的，甚至是以一种集体行动的方式。所以从这个角度来看，我觉得有不同的分布。

消费者对企业社会责任有何影响？

Q7：对于中国消费者而言，主动去了解企业社会责任的意愿相对较低，公众教育是否应加大力度？

杨东宁：我们不一定要求消费者有能力去搜集信息、作出判断，但是他们对这个事情保持敏感和有价值的态度就很重要了。企业规模越大、平台越大，市场权利越高，消费者关注CSR，会对企业形成更显著的推动力。有一个大家比较认同的关于企业社会责任治理方面的一个规律，叫做责任铁律，它指的是企业的权利越大，对应的责任就越大。

对于在市场上占据相当高权力的企业组织而言，消费者关注CSR会对企业形成压力，这对于整个市场的治理非常关键。对于大量分散的、小规模的企业，消费者在短期内很难全面掌握这些企业的生产过程，了解内部信息，但只要他们坚守价值态度，并保持敏感性，就会对企业与社会的良性发展产生促进作用。

（杨东宁是北京大学光华管理学院管理科学与信息系统系副教授、责任与社会价值中心副主任。）