法治周末见习记者 于伟力

“抱歉，票不能退！”这是大麦网客服第几次重复同样一句话？江月(化名)说自己已经记不清了。

6月8号，江月在大麦网上花980元购买了一张6月23日“乐华七子-NEXT巡回粉丝见面会北京站”的门票(未出票仅进入抢票系列)，由于个人原因无法抵达现场，她便于次日要求按照7天无理由退货规定，对订单全额退款，但被客服拒绝。

法治周末记者调查发现，类似江月这种情况并不少见。在投诉通、黑猫投诉等投诉平台上，很多用户反映，在大麦网上购票，即使立即提出退票申请，要么被网站拒绝，要么因距离演出时间不足1个月而被收取票款50%甚至更高比例，作为退票手续费。

也由此，大麦网陷入了多起投诉风波。

不退票频引纠纷

公开资料显示：大麦网成立于2004年，是中国综合类现场娱乐票务营销平台，业务覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事等领域。　　　 据江月回忆，在与大麦网客服协商时，客服告诉她，大麦网在《订票服务条款》中规定：因演出/赛事票品具有稀缺性的特点，一旦退货将会影响二次销售。因此，票品服务不适用7天无理由退货政策。

经过与客服的多次“拉锯”，江月主动退了一步，提出由自己来承担10%的退票手续费，但还是不行——客服称，该项目不能退票；如果江月执意要退，她可以向公司申请，但即使退票，依据大麦网的规定，距离演出开始日期不足30天的，需要承担50%的手续费。

50%的高额比例，让江月只能选择放弃。她只好赶紧通过闲鱼平台将票进行转卖，几经周折，花了不少时间和经历，总算把票卖了出去，才避免了这一损失。

江苏用户孟妮(化名)的经历与江月类似。她告诉法治周末记者，7月4日凌晨，她花了220元，在大麦网买了一张8月18号“2018东台西溪草莓音乐节”的预售票(未出票)。因为临时有事，便立刻联系客服要求退票，也被客服以不适用7天无理由退货予以了拒绝。

对此，大麦网客服向法治周末记者表示：各种票品规则不同，有些可以退票，有些不能退票；而江月和孟妮所购票品，在观演须知里都清楚地标明了不能退票。

但两位用户都认为，在购票过程中，大麦网并未明确提示“不能退票”，并且，对于大麦网客服之前提到“因为演出票品具有稀缺性，所以不能退票”的说法，孟妮和江月也均不认同。“订票的时候，页面显示余票还有很多，并不稀缺，而且提前约1个月退票，座位都未确认，怎么会影响二次销售？”孟妮问。

6月29日，法治周末记者就此事致电大麦网公关部负责人，对方把对不予无条件退票的原因归结到“黄牛”身上。他解释，若退票成本过低，则给了“黄牛”进行肆意倒票的便利，从而影响真实用户购票。为了防止这种现象发生，“不退不换”便成为了行规。

记者梳理发现，购票网站票牛网、摩天轮、永乐票务等都不支持无条件退(换)票。

门票是否适用7天无理由退换货

那么，演出、赛事票品究竟属于商品还是服务，能否适用消法的7天无理由退货规定？记者在采访中发现，各界人士对此意见不一。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，票务不是属于具有特定的人身依附性的个性化的商品，提前退票不影响其时效性，因此，大麦网以“一旦退货将会影响二次销售”作为不予退票的理由，较为牵强。

北京志霖律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领则认为，演出、赛事门票在本质上代表的是一种服务，因此，不适用7天无理由退货。

一位不愿具名的法律专家对法治周末记者表示，演出票品兼具商品和服务两重属性：票品能够销售，具有载体，符合商品的定义。但同时，它代表的是一种享受服务的资格。“在本质上，门票代表的是销售合同的达成，意味着一种债权债务关系的确立。因此，退票意味着要解除这种关系，承担一定的解约成本，是合理的”。

记者了解到，目前已有消费者通过司法程序来处理退票纠纷。而司法判决的结果，印证了该专家的判断。

2016年11月23日，消费者刘某在大麦网上误购了4张2016年12月31日某演唱会门票，发现购错票后，刘某随即要求退票，并将票寄回。12月3日，大麦网依据退票规则退回了50%票款1360元。由于刘某认为退回金额过低，便将大麦网起诉至北京市丰台区人民法院。

一审法院审理认为，不同于一般商品，演出门票具有较强的时效性，售票单位对于退票行为进行必要和适当的限制，具有一定的合理性，故驳回了刘某的诉讼请求。

刘某随后上诉至北京市第二中级人民法院。5月21日，法院就此案作出二审判决，指出：“门票不同于一般的通过网络销售的商品，而是观演凭证，消费者只需要核对门票记载的演出信息是否吻合即可，以网络方式购买为由要求适用消法的规定7天无理由退货，并要求大麦网返还全部票款，依据并不充分。”故驳回刘某的诉求，维持一审判决。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎认为，法院判决认定门票作为特殊商品，不适用7天无理由退货，有利于整个票务行业定分止争，也符合消法第25条指出的“经营者和消费者另有约定的，按照约定”。

然而，贾路路认为，本案只是个别地区对个别案件的具体认定，不会对整个票品行业产生根本性的影响，我国是成文法国家，法院的判决只对个案具有法律效力，不能对相似案件具有约束力。

高额退票手续费是否合理

多位受访用户告诉记者，如果退票会影响二次销售，那么他们愿意承担一定费用，但依据目前大麦网的规定，对于允许退票的票品，即使订票后马上就退票，往往也会因距离演出时间不足1个月，而被收取50%甚至更高的手续费，这让他们觉得极不合理。

北京用户张贝贝告诉记者，她于4月18号在大麦网购买了两张5月20号“林俊杰北京站演唱会”门票，官网规定4月23日至4月26日取票，取票时张贝贝因找不到身份证导致无法取票(依据大麦网规定，该票品需购票人持本人身份取票)。

4月23日，她致电大麦网客服寻求帮助未果。4月25日，客服反馈可以退票，但按照大麦网规定，属于距离演出开始20天至30天退票，应收取50%的手续费。

客服的回复，让张贝贝觉得大麦网“是故意把取票时间定在4月23日。这样距离演唱会时间5月20日不够30天，而必须凭身份证方能取票的规则又未在事先进行充分提示，以至于部分用户不得不退票，大麦网便可以收取50%的手续费。这种做法涉嫌隐形消费，损害消费者权益。”张贝贝说。

记者注意到，对于允许退票的票品，大麦网规则显示：距离演出开始日期>45天，收取20%的退票手续费；30天至45天，收取30%的退票手续费；20天至30天，收取50%的退票手续费；10天至20天，收取70%的退票手续费；3天至10天，收取90%的退票手续费；<3天，收取95%的退票手续费。

这样的阶梯退票规则，与飞机票、火车票退票规则类似，但手续费要高得多。但退火车票会依据距离发车时间的远近，免收退票费，或最高收取20%的手续费。

大麦网这样的退票手续费比例，明显要高于火车票。然而，多少比例才是合适的？“目前很难判断。不过消费者如果在法庭上对退票手续费标准提出质疑，大麦网有解释的义务。”赵虎认为，在距离演出时间过长或不影响二次销售的前提下，应当免除手续费，目前大麦网的规则里没有这一条，显然不合理。

退票规则应有明确提示

尽管对于演出票品究竟能否适用消法7天无理由退货条款还存在一些争议，但是多位受访人士都认为，如果票务平台不提供7天无理由退票服务，退票要收取高额退票费，那么应该在用户订票时主动、充分地告知用户，提醒用户注意。

江月和孟妮均告诉记者，她们在购票时，就没看到大麦网称演出票品不适用7天无理由退票这样的文字提示，后来跟客服交涉时，才得知平台用户协议中有相关的规定。

另一位被客服拒绝退票的用户牛强(化名)也告诉记者：“当时我的票是未出票状态，页面根本没有提示不能退票。就是说我的票连位置是哪里都还没有定呢，怎么就算我已经买了票不能退呢？”

7月5日，记者打开大麦网App，随机选择一场演唱会，在预览页面上点击“购票须知”，进入二级页面，会出现“支付及配送”和“观演须知”两大版块。点击“观演须知”，才发现最下方标明“本项目不支持退换，如无法正常观看，还请自行处理”。

中银律师事务所高级合伙人葛友山介绍，根据消法第26条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意。因此，商家在向用户提供订票服务时，对于“不予退票”或“收取高额退票费”等直接影响消费者权益的规定，需要在醒目位置进行提示。

在一个根本不会有太多购票者看到的版块里设置“不予退票”的说明，这难道是消法规定的“醒目位置”？牛强质疑。

责任编辑：马蓉蓉