日前电商行业掀起对耳机，显卡等使用后价值贬损较大、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或拆封后易导致商品品质发生改变的部分商品，是否适用7日无理由退货规则的热议，支持或反对声音并存，还有法律人士认为电商平台无故取消七日无理由退货，涉及对消费者欺诈，损害其合法权益。

与此同时，国美再次发布“15天无理由退货”承诺，表示凡在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品，均可继续享受15天无理由退货服务。此举不仅再次显示国美售后服务走到业界前列，也启迪电商行业在新零售时代下对购物体验升级的再度思索。

加码延长售后期限的商业逻辑

早在今年2月，国美对外宣布消费者在国美线上、线下、客户端等任意渠道购买“国美自营”的冰箱、洗衣机、彩电、空调、小家电、厨卫品类商品，在不影响二次销售的情况下，自收到商品之日起15日内，可持购物发票原件办理退货。

众所周知，《消费者权益保护法》规定，消费者购买的商品存在质量问题，可在购物后7天内无理由退货，国美“15天无理由退货”承诺，不仅高于国家相关标准以及行业惯例，也刷新了家电零售业无理由退货的最长周期纪录，比如比苏宁天猫等电商平台制定7天退货时限提升2倍多。

此外，早在2007年国美的“诚久保障”服务承诺中，相关标准就被提升为39天，而对于出现质量问题的商品，国美给出99天的超长周期，不但可以更大限度保障消费者的售后权益，也为家电零售行业服务水平树立新的标杆。

在传统电商时代，头部电商平台凭借先发优势取得规模效应，但随着新零售时代崛起，线上流量越来越贵，纯电商平台需要不断提升企业运营能力，以及提升商品和服务售价，压缩企业运营成本。取消部分商品7日退货政策，也是电商平台与厂家为减轻成本合谋的产物，但可能在无形中损害不少消费者的合法权益，不太不适合新零售时代的零售逻辑。

国美“没来由”加码延长售后期限，树立家电零售行业最高服务标准，代价是可能会增加不少运营成本，这也是国美对自家产品和服务的自信，折射出国美在新零售时代打造的电商+社群+实体三位一体玩法，即线上赋能线下，线下支撑线上的商业逻辑，已成为国美新零售战略的重中之重。

在刚刚过去的9.9国美超级福利日，国美线上线下全渠道销售额达42亿元，其中线上总销售额4.6亿元，同比增长156%，门店客流量同比增长达128%，猛增的数字同样与国美念兹在兹的线上与线下融合实践密不可分。

具体说来，国美新零售战略把线上线下全平台用户以及潜在用户，都视为社交分享者，从而创造出更多的消费场景和消费机会，通过以分享为核心重构亿级规模的人际关系，抓住用户的心理体验和情感诉求，打造出分享经济生态圈。

作为国美新零售战略亮点，“分享返利模式”在本次9.9国美超级福利日中得到有效体现，国美消费者不再是单纯购买者角色，不仅可以通过购买返利商品、分享商品链接获佣金，还可自主开设“美店”，挑选心仪的商品上架销售就有可能获收益奖励。国美打造的购买返利、分享返利、分销返利模式，将分享、社交、电商、获利等商业属性在此次大促中有效发挥出来，进而促成销量成长的爆发。

新零售风口的赶超机会

新零售时代下，线上流量天花板效应日益明显，海量SKU让位于精选品SKU，消费者不仅要质优价廉的商品，还要优质高效的配送及售后服务。这让那些失去流量加持的纯电商企业只得不断下沉业务，把触角延展到更多的具体生活领域，包括大笔投资商场超市，以及遍布城乡的杂货店，尝试辐射更多细分的消费场景入口。

京东集团CEO刘强东提出第四次零售革命认为，零售一直围绕“成本、效率、体验”进行，零售革命必须解决两个问题：第一，产品的价格能不能更便宜（成本、效率）；第二，顾客能不能更方便地购物（体验）。

时下国美全国拥有1600家门店，实现线上线下深度融合比纯电商平台容易的多。加上近些年来，国美在转型升级路上一直没闲着，国美电器改名国美零售，投资家装公司，围绕生活和家的场景，国美从原先专营电器的传统卖场，跨界扩张至家居和家装市场，并从一二线城市扩张至三四线以下地区，新零售风口给了国美弯道超车新机会。

国美刚刚发布的财报显示集团整体GMV同比增长23%至人民币617亿元，其中线下GMV达412亿，线上GMV达205亿；移动端GMV同比增75%，占线上GMV的74%。另外，国美零售销售收入为380.7亿元，同比增长7.8%；综合毛利率17.8%。

财报数字让国美董事会认为公司股价被严重低估，展望未来有能力作出更优秀业绩。于是连续两次大手笔回购，耗资8245万港元合计买进1亿股，让资本市场为之侧目。

笔者认为，国美虽然近几年战略相对保守，但通过一系列的跨界转型，近两年国美互联网业务呈现高增长状态，后劲也不赖，增量市场已初步显现，企业经营走向正轨，加上此番再次重申15天无理由退货承诺，可见国美仍然保持对消费者售后权益的高标准初心，如果以此能形成榜样的力量，带动更多电商企业积极跟进，则是善莫大焉。