只是一只老鼠打翻了你的“海底捞”火锅吗-Jiemian Global

海底捞 · 危机公关 · 食品安全

只是一只老鼠打翻了你的“海底捞”火锅吗

海底捞从服务到公关危机处理表现出真诚，人们给与肯定可以理解。但此次触及底线，人们却忽略了这些触目惊心的食品安全问题，值得我们深思。

| 中大商业评论

这两天，一直以优良服务著称的海底捞火锅遭遇了史上最大的一次“滑铁卢”。海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——

眼下，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等事实，让身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。

餐饮行业的后厨危机已经到了国人麻木的底部，而随着海底捞名声越来越响，规模越来越大，管理半径超出了管理者所能及，出现这样或者那样的问题，真的只是一只老鼠打翻了你的“海底捞”火锅吗？

从所谓 “完美公共”的角度看

海底捞的声明一发布，舆论几乎一边倒， “海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。网络上竟出现了相当大的一波点赞党，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

海底捞的危机公关，认为肯承认错误，并及时道歉，堪称企业楷模。单听舆论场上那些褒奖之声，还以为海底捞布施天下了。这难道是由于食品问题曝光得太多，以至于让人麻木到失去理智了吗？

海底捞在媒体曝光后，不得不出来承认错误，因为他们知道报道的全是事实，有图有真象的，反正是死猪，不如拿开水猛烫。他们没有选择，只能深恶痛绝地做出整改承诺。这对于任何一家还想继续做下去的品牌都应该这么做。

无独有偶，早在2011年，海底捞就遭遇过一次“勾兑门”事件，海底捞发表申明承认骨头汤及饮料确系勾兑，但用作勾兑的“骨膏”却是从正规厂商购入。走势与此次如出一辙——先是记者卧底揭秘，直指骨汤勾兑等问题，引起轩然大波。此后，海底捞迅速态度诚恳的发布多条说明，人情味十足，成功化解舆情危机。

海底捞从服务到公关危机处理表现出真诚，人们给与肯定可以理解。但此次触及底线，人们却忽略了这些触目惊心的食品安全问题，值得我们深思。

从品牌管理的角度看

海底捞此次曝光事件不但令消费者质疑其产品定位和宣传，同时也引发业内的高度关注和深度探讨。对于餐饮业来说，这个称霸国内火锅业的龙头老大，正在经历着一次品牌诚信危机的考验。

一个品牌的树立往往需要经过筚路蓝缕的艰难打拼，而毁掉却极其容易。我们可以通过"品牌冰山"来理解。

海底捞通过“完美公关”维持的品牌形象，仅仅是冰山露出来的15%。而顾客能感知到的店面装潢，产品及服务，是冰山的山腰。真正在冰山之下，水下的85%才是品牌不变的质量水平的保证。而这，就是一个公司内部的运营管理。

也就是说，第一，我们常常谈及的是品牌的可见部分，如“海底捞”这样的名称，而非企业内部不可见的价值附加的过程，但正是这些附加过程才使品牌拥有竞争优势。第二，品牌的竞争优势不仅围绕市场营销，而且包括了其他公司内部因素，包括企业的经营理念、企业文化、公司员工、研发能力、客户服务等等。

因此，百年的品牌形象，是由打造百年品牌公司的内部运营管理而来。从内部控制的角度看

一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业。”做为全行业标杆的海底捞出事，这对其他餐饮品牌来说绝不是什么好事。正所谓：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。而事实上海底捞的负面新闻，核心还是在“人”的身上。

在此次事件中的一个细节，清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。在记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

当企业员工在遇到这种事件，由谁来监管，该采取什么措施，是不明确的。海底捞确实有月度巡检机制，并且在网站上公开了巡检结果。但对发现的问题的处理意见是“纳入门店考核结果”，考核应该是有标准的，例如食品保质期、洗碗机水温等等。然而，不能用洗碗池洗拖布、不能用漏勺通下水道会是“制度”覆盖的范围吗？

随着我国餐饮行业的飞速发展，海底捞的教训值得警惕，生产经营规模扩大、工作人员增加、环节复杂，内部控制出现诸多问题。不仅人为的因素会影响内部控制设计和执行的效能，机制建设不全、和公司治理的局限性也会影响内部控制。

因此，月度巡检制度，巡检的独立性、巡检的频率和巡检人员的胜任能力，是解决问题的关键环节。通过建立诚信的内部控制监督，改善员工的价值观，对所有的员工加强培训，使其熟悉部门规章制度，进行标准化的生产和作业，并将相关的内部控制制度落实到人，使所有的员工受到制约，形成重视内部控制机制的心态才是解决之道。

所以，海底捞深层次的管理问题，是规模扩大后，或者说是规模扩张前就没解决好的并没有处理好的企业内部管理控制的问题。对于海底捞的“完美公关”，我们不做评价。但或许，海底捞可以重新思考一下跟其规模和品牌相匹配的内控策略了。

2017.8.25

舆情复盘：“最黑暗”的一天

8月25日，这一天，海底捞经历了史无前例的舆论危机。

10：23

从《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……并且，有视频有真相。