出色的餐厅服务生熟练掌握着一个极复杂且综合的技能,那就是『洞察人心、把握时机』。
餐厅服务生,在大多数人眼中是一个基层且不需要太高学历的岗位。而事实上,出色的餐厅服务生熟练掌握着一个极复杂且综合的技能,那就是『洞察人心、把握时机』。拥有这种服务生的餐厅,即拥有食客的心。
『餐厅服务』就是多收15%吗?
新荣记上海餐厅的VIP级客人上门,未上电梯即有相熟的服务生守候,一路引至桌边;窗明几净,冷气、背景音、香氛舒缓,桌花是苔藓与翠竹;一块热毛巾略敷下,抬手已斟好惯喝的老普洱;时令水果是农场特供,垫冰盘送至;外带香槟与红酒,有侍酒师放至冰桶,适时开启;邻班奉菜牌,笑容殷殷,声距得当;喜欢的菜色厨房已预留,新上的菜色斟酌后才提及;主宾无需多言,席间服务生去留似无痕,菜品上桌速度张弛有度;宴罢服务生送至门口,伴手礼已备好,杨梅枇杷蜜桃或是一串葡萄,宾客尽欢而散;至家中,会员折扣餐费短信清晰,盼客复还。这些细节让人感到,似乎超出加收15%的价值。
发挥团队力量 先让员工满意
『这地儿看上去很不错,每个人看起来心情都很好。我愿意在这种地方工作。自从我当上服务生,我就开始注意以前从来不注意的事情:人们是否在微笑,他们走路是否有目的性。这些经验使我远比以前更善于观察。』在一个上海黄色高温预警的下午,我代表味觉大师APP至上海新荣记南京西路店采访。时间已过正午饭点,餐厅内没有亮灯,大多数员工在休息,门口的服务生引我进入采访包间,递上一杯水、一块湿巾、一碟水果后,她说了些话。
接受采访的新荣记上海区总经理曹群,前厅服务生出身,从业超过20年,曾供职于北京、上海各地顶级餐厅、酒店,服务过的客人数量可观。他说『餐厅服务生就是尽一切努力满足客人的心愿。餐厅首先要做的第一步,是先满足服务生的心愿。』
餐厅是一个极度精明的机器,需要后厨、传菜、服务不同部门的配合,前厅直面客人,首当其冲。如今餐饮行换人如走马灯,新荣记想留客,第一步是留住自家服务生。有人说如今90后服务生不懂珍惜工作,而在曹群看来『不管年龄、背景、性格,所有人初衷都是积极的,只要创造一个良好的组织氛围』。员工满意度调查、情感关怀小组、职业授权&培训、团建打造企业文化,管理层与二线一同服务一线,生病有同僚关心,工作有师傅提携,授权有领导担责,一切的前提都是『只要你努力去工作,诚、智、痴、恒、谦的待人』。
PS,采访途中看到前厅员工吃晚饭,因为工作关系,他们的晚饭点儿在4点多,十几个人站在桌前,边笑边吃,还招呼路过的同僚一起,氛围融洽。
到底什么叫优质服务?
『客人觉得什么叫好服务?就是别家餐厅做不到,而这家餐厅能做到。换句话说,好服务是客人通过比较,自己评判的。』作为一间上海首屈一指的餐厅总经理,曹群接受过系统的企业管理训练,拥有良好的逻辑思维习惯,决策前下意识使用各种方法定义突发事件特征与范围,大脑如计算机一样寻找解决方案,作为领导层迅速下指令,促使团队正确运转。服务的要求,他做如下答。
了解客人 收集客情
高端餐厅都会做客情收集,目的都是更好的了解和服务,而收集方式与信息筛选,是一项缜密细致的团队作业。新荣记的流程是每周报表,服务生与客人一对一,席间收集主宾的每个细节,在表格中一一填报,管理层审核后,电脑录入归档,客人再预订时,即刻调出,预先准备。而这一切的前提,收集到有效的客情。
什么是有效客情?筷子摆左边还是右边;白酒用大杯还是小杯;喜欢喝什么茶;吃豆腐是否喜欢放青蒜;喜欢吃的调料,单独特供;每次习惯消费的人均……服务生一双慧眼,能感受客人的喜怒哀乐。
高端食材 VS 高端服务
世界在发展,城市在变化,烹饪技法也一样。全球知名连锁餐饮这几年都在陆续进驻上海,米其林也来到上海,2017年的前两季度,白松露、黑松露、鹅肝、鱼籽酱、伊比利亚火腿、云南野生菌……世界每个角落里的珍材你都能在上海见到,新荣记也在不断引进好食材。好材好酒进门,服务跟不上,等于暴殄天物。
在新荣记,服务生展示黑松露手势优雅,刨刀速度利落,菌片薄且香;伊比利亚火腿有专人现场片,单片大小恰当,部位均匀;这间中餐厅的芥末是用日本山葵,每日以鲨鱼鳍板研磨,新鲜呈客;客人外带酒品,服务生会选不同杯形侍酒。中西餐用餐、新食材使用,服务生都有相应课程,练习实践。
NO服务 艺术的拒绝
餐厅总有种种做不到位的地方,学会艺术的说话,亦能在失去一单生意时,获得一位客人。这不是看看《蔡康永的说话之道》那么简单。新荣记的接线生与领位员,不会在满客时第一时间拒绝客人,即便心里非常清楚座次,也会查询几秒后再作答;任何突发事件,服务生会再三确认,才委婉回绝,而开口之前所做的一切都是『服务』,即使最终说的是『NO』。这种重视的态度,客人才会有可能理解。
打造适合品牌的特色服务
优质服务无法用程式化的标准来衡量,唯一检验方法是『是否提供了客人需要的服务』。作为高端餐饮,新荣记不仅仅要提供优质服务,还要提供特色服务来高亮自己在食客心中的位置。有经济能力每周光顾1~3次的食客,也许每次都有不同聚餐目的,但基本心理需求是不变的:受欢迎、受关注、被理解、享舒适。所以新荣记的特色服务凭此出发。
打造星级服务师
不少餐饮企业的培训重心都在姿态、容妆、列队与口号,而新荣记的高端服务师,擅长『不张扬的殷切』,拥有高级行为的服务,其根本在于拿捏适度,不过度服务。航空公司的礼仪师在为新荣记员工提供微笑、举止、沟通、言谈等行为培训时,还将餐中递送毛巾、菜单、菜品的动作拆解。只要食客留意,会发现每个动作都看起来流畅、利落。
一站式管家服务
只要是熟客,不管何时何地,都有一位荣记管家服务到底,上门的家宴到会服务,也不例外。不用说出口,这位家人一样的管家知悉所有细节,甚至是设计独特环节,打动人心。
这就是一家良好餐厅的服务,精准且细腻。