近日，“美联航强行拖曳亚裔乘客下飞机”事件在网络上持续发酵，网友纷纷发起了“抵制美联航”的行动。

事情发展原委是这样的：

4月9日下午美联航从芝加哥奥黑尔飞往路易维尔的UA3411航班出现机票超售情况。起初，机组人员询问是否由乘客自愿改签下一航班，可以获得400美元的补偿，食宿由美联航承担 随后又增加到800美元，最后增至1000美元。但是仍无人自愿，美联航通过电脑随机抽取了4名已经登机的乘客要求下机，包括一名亚裔医生及其妻子。

另外两名被抽中的乘客离开后，亚裔医生表示自己第二天有一个病人预约需要赶回医院，所以必须搭乘这一航班，他拒绝下机并且表示要给自己的律师打电话，结果3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱。有乘客怀疑这名医生当时已经被打晕，因为他嘴角上血淋漓而且呈现无意识状态。UA3411航班随后从奥黑尔机场起飞，并且于两小时后到达目的地。

10日早晨，一段乘客被暴力驱赶拖下美联航飞机的惊悚视频在社交媒体上疯狂流传，引发了一场“舆论风暴”，全球范围内出现了有关超售、暴力执法和美联航服务的讨论。

然而，美联航CEO  Oscar Munoz却是发表声明指责该乘客“有扰乱秩序和敌意行为”，并且认同工作人员只是遵守章程在办事，他的这番话无疑于火上浇油，更激起了民众反弹。网友几乎一边倒地站在了美联航的对立面，国内外网友纷纷表示要“取关”美联航，不再乘坐该公司的任何航班。

Oscar Munoz内部信

4月11日，美联航股价现报67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13亿美元（约合88亿人民币）市值蒸发，跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

此次事件发生时究竟美联航做错了什么？为什么导致事情进展会演变到如此局势？

1、强制性处理方式

虽然当地根据一个叫“运输合同contract of carriage” 的联邦法令，航空公司有权把乘客赶下飞机，但是乔治.华盛顿大学法律教授班扎夫说这个法令制定的背景和历史显示，法令只适用于航空公司拒绝让乘客登机，而不适用于从飞机上把乘客强行赶走。

而在该事件中，美联航3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱，并且有存在暴利殴打乘客劣行，而这名医生此时已是69岁的高龄……

所以，其一就错在美联航没有以最合理的方式处理问题。

2、公关避重就轻

让事件加速激进的因素，显然跟4月10日美联航首席执行官Oscar Munoz发布的第一份声明脱不了干洗。他是这样说的：

这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼，我对于必须重新安排这些乘客表示道歉，我们的团队已经与当局配合对事件细节进行梳理，我们也已经联系联系这名乘客，进行进一步沟通和事件解决。（译文）

Munoz的声明避重就轻，完全就是制式化的回应，完全没有对该名乘客表示歉意，引起网友不满，堪称最糟糕的公关回应。

所以，其二错的就是没有认识到错误所在，公关回应避重就轻。

3、试图推诿责任

在向大众做出回应的同时，Munoz还写了一份内部员工信，其在信中明确表示“这一事件是机场警方执行的暴力行为，机组人员只是按照规章制度办事”，这是很明显的推卸责任。对于受伤的乘客，不仅没有提出救助和有效的处理赔偿方案，甚至对其进行人格上的侮辱。——该内部信曝光后，外界批判的声音越演愈烈。

所以，其三便是错在美联航CEO在未对受伤乘客道歉的情况下，还赞扬一线员工遵循既定程序，认同暴利执法堪称三观不正。这种“傲慢”的态度，只会拉出更多的“仇恨”，让此次的公关危机变得更为严重。

4、补偿不尽人意

虽然美联航起初试图以补偿的方式寻求志愿者，但是其补偿方式却不尽人意，因为太小气了。

知乎网友表示：

如果没有志愿者，航空公司确实有权踢掉任何一名乘客（买票合约里有标注），但是被踢走的乘客延迟四小时到达目的地将会获得4倍的机票钱（封顶1350刀现金补偿）。——而美联航一开始却试图用代金券（比如400刀的赔偿优惠券要求你分10次用，每次只能用40刀）换得潜在换乘志愿者，相比现金补偿吸引了差太多。

美联航完全可以可以继续提高补偿吸引潜在的自愿换乘者，从而避免之后的一系列麻烦，但是他们没有选择这么做。

5、踢人规则不透明、不公正

知乎网友称交通部只规定了补偿方式，并没规定谁会被踢，这是航空公司“自由发挥”的地方，有的航空公司会踢掉最后check-in的人（先来后到），有的航空公司会踢掉用打折票的人(赔偿最小），有的会踢掉不是自己frequent-flyer会员的人（常客优先）。——在这次事件中，美联航选择换乘人员规则并未公布，基本属于独裁行为，巧的是被选中的4个换乘乘客亚裔占了三个，是否是种族歧视还真让人值得思考（美联航请求医生下飞机到底是由于种族歧视，还是其他因素有待调查公布）。

与此同时，医生给出了合理的解释他是有紧急情况不能换乘，此时美联航正确的做法应该是提高补偿然后另找志愿者。——但美联航方面不予以实际情况考虑换人，而是坚持原来的选择，只能说自己作死。

6、假超售行为

知乎网友表示在美国航空公司的管制法律中，的确允许超售。前提条件是随机(randomly)挑选自愿者(volunteer)，安排最早的下一航班，以及提供合理的补偿。

实际上，美联航此次实则是自己内部员工安排失误，需要调遣员工，所以才要那4个位置，并不属于“超售”，然而美联航却以“超售”名义获得座位，并且还妄想降低对当事人的补贴。

值得一提的是，假如并没有“超售”条款的保护，航空公司并没有权力要求飞机上任何一乘客离开。 

其实，美联航出现危机公关已不是第一次。

早在2008年，加拿大歌手Dave Carroll亲眼目睹了他的吉在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去，在向机组投诉未果后，倒霉的Dave Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现，吉他盒子完整如初，里面跟了他十年的吉他几乎断掉。在事后九个月的时间中，卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉，希望美联航向他赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。在辗转反复的投诉后，Dave Carroll得到的只有冷冰冰的一个字：“不！”最终卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”，他将美联航“拒赔”事件编成一首歌，精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内，导致美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。

美联航的傲慢态度一直以来都饱受顾客的诟病，曾经美联航就遭遇过重大的公关危机，但是其仍未从中吸取教训，以至于此次才会迅速负面大爆发，将自己推向风口浪尖。 

其实，对于美联航来说，早点给予顾客一个合理的解决方案，就不会发生后续的事宜。

以上只是小创对于本次美联航事件的一个观点看法整理，最后想分享的是：

公关危机，不仅是美联航的事情，对于每一家企业，尤其是创业公司来说，都是至关重要的。但共同点都是建立在三个基础之上：一是在可行性、合法性及合理性上要过关。

如果你是一位创业者，公司遇到危机公关不妨看看这三点建议：

首先，快速反应，抓住问题核心点，迅速压制不利负面传播。

其次，承担责任，不要试图第一时间就想着推卸责任，尤其是创始人要管好大局。

最后，诚恳沟通，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、解决问题。

以下附上几个小创觉得值得关注的危机事件：

正面案列：海底捞勾兑门事件、淘宝假货门事件。

一、海底捞勾兑门事件

2011年8月22日媒体曝光海底捞直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起广泛关注。

8月22日15:02 海底捞官网及官方微博第一时间发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清，从当时微博评论来看用户基本接受海底捞的态度。

8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，以此表示诚恳。

8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

8月23日20:00 海底捞掌门人张勇在微博致歉：坦诚“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。——张勇的担当也为此次事件降低不少负面。

二、淘宝假货门事件

国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，其中点名淘宝网：在购物网站的检测结果中，淘宝网正品率最低，仅为37.25%。

对此，马云透过淘宝官微发表文章称：假货是所有商业模式发展的硬伤，假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈、这种责任，淘宝只能认下它、解决它，并且称阿里巴巴将配合政府打假，加强日常线上巡查和抽检。

反面案列：如家酒店遇袭事件、优酷抄袭事件

一、如家：和颐酒店女生遇袭事件

2016年4月3日，一个微博名为“弯弯_2016”在网上发布“和颐酒店女生遇袭”一文，通过上传监控视频讲述了自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历，短时间就疯传。和颐酒店4月6日0点37分才发布微博称：如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。

1、未在第一时间及时出面回应。

2、在后期多次发布的所谓声明中，也并没有对事发的和颐酒店工作人员当时的漠视做出道歉和解释，且酒店方语气冷淡。

3、酒店方面还曾试图用钱收买遇事女生，要其删微博。

二、优酷抄袭事件

2014年11月29日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。——一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。

事发后，优酷则先是回应：“该创意在国外早已有之”。——试图反咬一口的态度激怒网友。

12月1日，优酷官方才正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。

写在最后：危机公关不是表面工程，更不是文过饰非的手段。