Salesforce、Workday与ServiceNow是全球前三大SaaS公司，三家公司市值合计近800亿美元，代表了全球SaaS发展的趋势。其中前两家在中国知名度极高，成为中国创业公司争相模仿的对象，已经出现纷享销客、红圈营销、北森这样知名的追随者。

然而同样作为前三的ServiceNow在国内仍然反响寂寂。实际上，ServiceNow在北美市场的表现令人惊艳，8年时间以29.5亿美元上市，4年后股价上涨3倍，成为市值超130亿美元的明星公司。

ServiceNow没有在国内火起来的原因，在于其极高的门槛，需要非常丰富的行业经验打底，同时在实施过程中要解决技术性问题、复杂系统问题、流程引擎问题和底层PaaS平台问题。这一系列问题都让国内创业者望而生畏。

服务魔方创始人胡建强第一个喊出要做中国的ServiceNow，旗下三款产品监控易、支持易和服务易分别对标ServiceNow的ITOM、ITSM以及业务管理服务。

服务魔方创始人胡建强

1997年胡建强作为创始员工加入游龙，游龙是国内最早做拨测的公司，在当时曾拿到IDG投资。胡建强在游龙期间，既跑业务，又做管理，是企业内部的多面手。2007年，因为公司发展的问题，胡建强和两位同事离开游龙创业，成立现在的美信科技。

研究ServiceNow的发展历程，胡建强认识到ServiceNow这家公司所图甚大，从基础设施监测开始，逐渐转向IT服务管理，最后集成企业所有的业务流程，成为企业一旦使用就离不开的业务管理工具。

凭借着三条产品线，ServiceNow做到超10亿美元营收，130亿美元市值。这个广阔的市场上，中国仍然是空白，胡建强的服务魔方走在行业的前面。

ServiceNow的成功缘于跨界

爱分析：ServiceNow能成长为全球第三大SaaS公司，您觉得核心原因是？

胡建强：ServiceNow取得现在的成果，在于用IT的技术跨界解决业务问题。在0-1亿美元这个阶段，ServiceNow主要是将ITOM和ITSM从线下搬到了云端。在1-10亿美元阶段，从IT部门扩展到其他业务部门。

所以ServiceNow是典型的跨界者。

爱分析：ServiceNow为什么能够跨界成功？

胡建强：实际上，大部分人只擅长做一件事情，BAT在运维上很有特长，但是不擅长管业务，业务强的公司也搞不定IT。所以国际上在IT领域有IBM、HP、CA、BMC和Microsoft这5大公司，归根结底还是因为SAP搞不定其中的IT业务。

ServiceNow则很好的把IT和企业的业务流程融合在一起，因为这家公司有IT和业务流程的基因，创始人本身就是行业内最懂技术也最懂业务的专家，对业务的理解无人能及。所以虽然Salesforce、Workday、Zendesk在国内有很多模仿公司，但是ServiceNow很难模仿。

爱分析：ServiceNow的成功，更多的是来自对业务的理解？

胡建强：对业务的理解比技术水平更加重要。

随便调研一下就可以发现，过去传统企业中的老板都是销售出身，很少有技术型老板，因为一般情况下，要做成一家企业非常艰难，需要经过政府的层层审核，需要懂市场规则，需要拉客户，现在情况有所好转，但是对技术型创业者来说仍然非常艰难。

现在国内许多公司，看到机会就一拥而上，实际上大多数技术型公司在技术上最多领先1年的时间，而另一面的情况是，科技巨头为了维持其在已有生态体系中的地位，一旦开发出一项技术，马上就将其开源，而一项技术一旦开源，其他竞争者就被淘汰。谷歌前段时间把阿尔法go部分技术开源，导致许多研究神经网络的项目成果尚未公布已经过时。

所以，现在巨头们对技术的开放态度，造成创业公司技术的优势越来越弱，但是对业务的理解过100年之后仍然同样重要。

服务魔方三条业务线，直接对标ServiceNow

爱分析：美信在去年推出监控易，今年又推出服务易与支持易，是直接对标ServiceNow？

胡建强：美信科技今年推出了全新品牌“服务魔方”，对标美国的SRM云端企业“ServiceNow”的三块业务。

服务魔方类似于ServiceNow的整体品牌，下面又按业务分了三个方向，监控易管机器；支持易提供ITSM服务，管IT的人、工单、事情；服务易从IT拓展到业务，是ServiceNow上市之后做的事情。

有了以上三个方面，服务魔方的业务流程分为三部分，第一是自由工作流，帮助企业自定义流程，传统OA技术只能将流程固化，而我们可以实现客户自由定义工作流，公司发展到30人，就开始需要流程服务；

第二是我们建的ERDB企业资源共享数据库，帮助企业打通不同业务之间的信息隔阂，让不同业务之间实现数据共享，当企业发展到100人的时候，会需要这样的系统；

第三是BVD（Business Value DashBoard）业务价值仪表盘，为CEO提供实时的数据分析服务。

有了第一部分，第二第三就容易办到。因为有了工作流之后，企业的钱、事情、人都纳入系统中，把后台的数据流都打通之后，周围各个系统都以ERDB为中心，实现BVD这样大数据BI 就很容易。

将三块业务打通，提供跨IT和业务的解决方案，这也是ServiceNow的价值所在。

爱分析：服务易这一业务直接涉及企业业务流程，是否会与业界软件公司有直接竞争？

胡建强：不会有直接的竞争，服务魔方与北森、销售易这样的公司是共生关系。

爱分析：如何解决客户对安全性的考虑？

胡建强：我们的边界非常明显，只收集数据，不会更改数据，安全性很高。

在ITSM行业，人的因素至关重要

爱分析：真格基金是你天使投资人，当时投资服务魔方是怎么考虑的？

胡建强：真格基金和负责我们项目的李剑威，投资理念一脉相承，就是看人，模式还是其次，因为很多成功公司最终的商业模式和最初的计划并不一样。

我们在2014年去找过李剑威，希望做一款SaaS产品，他让我们把产品先做出来，后来2015年真的把产品做出来之后再去找他，他觉得我们是个说到做到的团队。

同时我们团队在创业之前在游龙，为微软、携程和惠普这样的客户提供APM服务，但是在当时来说理念太超前，市场不接受。后来公司在方向选择上出现分歧，我们作为创始员工出来选择自己创业，到现在有十几年的本行业从业经历。

国内市场尚属空白，未来空间巨大

爱分析：如何看待ServiceNow前景？

胡建强：ServiceNow业务可以分为三部分，第一部分相当于云端的BMC（擅长本地化部署的ITSM软件公司），提供SaaS化ITSM服务；

第二部分相当于服务领域的SAP（著名的ERP软件公司），将企业人财物进销存信息都整合在一起，提供有价值的数据服务；

第三部分相当于Atlassian（全球排名领先的项目协同公司，走开源社区商业化路线，与软件开发者分享软件销售收入）。

ServiceNow混合了这三个公司的商业模式将所有工作流程集中在一个平台上，形成了SRM（Service Relationship Management）系统。

通过这三部分构建的SRM系统，服务魔方将企业粘在了我们自己开发的平台上。

爱分析：国内ITSM市场有哪些外国选手？

胡建强：ServiceNow还没有进入中国。主要有三方面的原因，一是政策壁垒，要求服务器必须放在中国，这对ServiceNow是一个挑战；

二是价格因素，ServiceNow是全球统一定价，国内企业接受如此高的定价有一定困难；

三是客户需求不同，有付费能力的大多是国企和政府，这些公司会要求私有部署，与ServiceNow的SaaS模式不符。

BMC、CA在国内的客户也很少，因为产品复杂，不好用，客户的部署和使用成本非常高。另外由于主要技术团队都在美国，对国内用户的支持也跟不上。

国外企业进入中国，价格是另外一个很大的挑战，因为同样的产品，国外卖30万美元的产品，国内的客户可能只愿意支付30万人民币。

爱分析：有哪些出色的国内公司？

胡建强：目前ITSM市场上主要有两类公司。一类是神州泰岳、亿阳信通这样的上市公司，他们的主要收入来自游戏和系统集成，ITSM收入比较少；

另一类是小型的创业公司，提供部分的ITSM功能，这样的企业有十几家。像服务魔方这样以SaaS方式提供完整解决方案的公司，目前只有我们一家。

服务魔方的产品使用非常方便，云服务、私有部署的方式都可以满足，整个软件打包下来300M。国内没有第二家公司可以做到这个程度，在产品能力上和我们差距还比较大。

爱分析：国内市场规模有多大？

胡建强：监控易是服务魔方最早的业务，这部分市场规模是50亿左右。

服务魔方现在监控易、支持易和服务易这三块业务加起来市场规模在千亿级别。

爱分析：同样是三块业务，ServiceNow上线用了10年时间，为什么服务魔方2年不到就上线了？

胡建强：首先ServiceNow是开拓者，花费了很多的时间在尝试这种新的业务模式；服务魔方是学习者，“站在了巨人的肩膀上”，所以需要的时间会短一些；

其次服务魔方的创始团队在这个领域已经有10几年的积累了，厚积而薄发，一旦行动起来，速度就非常快。

我们之所以三款产品一起上是出于两点考虑，一是我们一直希望能够进入一个够大的市场，二是入场时间一定要早，速度一定要快。

服务魔方现在面对的正是我们一直以来寻找的千亿级的大市场，同时我们也是行业内第一家做这样事情的公司。所以我们全力以赴，把我们过去积累10几年的行业经验都快速转化成了产品和用户体验。

大型企业是核心客户，市场有待逐步开发

爱分析：在ITSM这个领域，国内与国外市场的差距在哪里？

胡建强：IT信息化的发达程度和企业的竞争非常相关，国内掌握购买力的头部客户，大部分是政府和国企，相对市场竞争压力小。

而国外主要是私营企业，为了生存和发展，面临激烈的竞争，需要不断的拓展新应用。这是中国和美国企业级市场最大的差异，随着时间的发展，中国的企业级市场也会成长出非常好的公司。

爱分析：大企业对SaaS接受程度如何？

胡建强：大企业对SaaS的态度是逐步引入。

SaaS是趋势，没有人愿意与趋势为敌。最初微信、支付宝开始关联银行卡的时候，许多用户会有这样或那样的担心，但是最后都还是接受了，而事实证明也并没有发生问题。

哪怕真的发生了泄密，大家顶多在当时会恐慌一下，但是事后仍会继续使用，因为绑定银行卡确实提高了效率。目前虽然大企业不可能一次性将所有业务都上SaaS，但是会在非关键业务上逐步尝试。